21世纪资管研究院研究员 杨梦雪，李览青
智能客服的使用体验同样是此次测评的重要维度。智能客服除了承担部分业务咨询等服务外，还是许多用户转接人工在线客服的必经环节。前期在问卷调查中我们同样发现，通过智能客服转人工服务是许多用户的常见操作，而能否顺利触达人工客服也直接影响用户对在线客服功能的印象和体验。
在使用体验的测评中，我们从智能客服使用体验和转接人工客服的体验两个大的角度入手，设置了多个细分测评维度，尽可能以可以量化的测评指标对使用体验做出客观评判，同时采取多人测评的方式对使用体验进行量化打分，得出相对严谨的测评结果。
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从该部分的综合测评结果来看：
招商银行、邮储银行、交通银行分别位列前三，使用体验较好；
建设银行尽管智能客服使用体验较好，但在转接人工服务方面由于测评期间出现多次跳转或无法接入、转人工客服提示绑定微信公众号等问题，导致失分较多，直接拉低了其体验维度的测评结果；
民生银行在测评期间出现自动回复较慢、转接人工客服的过程中等待时间较长等问题，体验维度得分较低。
智能客服的应答情况是影响用户使用体验的重要因素。测评发现，当前大多数智能客服的应答主要依靠前期预设和关联大量的问题和对应回答实现，强依赖于手机App的精细化运营程度。
银行大多会在客服页面预设一些问题，一方面可以作为示例引导用户如何使用和提问，另一方面也将咨询较多或关注度较高的热点问题直接设置在页面中，一定程度上提高用户使用效率。对于一些基础和核心的服务及功能，智能客服基本能够做出比较恰当的应答，并给出查询或办理链接。
个别银行如中国银行，还会回复网点排队功能链接，引导用户线上取号后去网点办理线上无法办理的业务；交通银行会在回复中植入一些相关功能的小工具，如存贷款计算器、理财神器（理财产品智能筛选）等。
（交通银行在回复中植入存贷款计算器等小工具，中国银行可通过手机银行预约网点排队）
不过也有问卷调查受访者提出，当前智能客服对问题回复并不精准，需要反复询问才能获得答案，流程过长；同时，也有银行回复太过冗长或直接给用户发公告链接，用户无法从中直观获得答案，影响用户体验。
一个具体测评案例：对房贷利率问题的解答
我们以近期的热点话题房贷利率作为问题之一进行测试，发现手机银行对热点问题的设置存在差异。如大多数银行已经将房贷利率相关问题设置为热门问题，点击即可查看和使用一系列相关功能，但也有银行仅回复相关公告，对用户而言实际效用不大。
（以民生银行为例，在房贷利率相关回复中仅提供大段文字说明、公告链接和办理路径，无法实现直接跳转对应功能等，与体验维度做得较好的银行相比仍有差距）
此具体案例测评中，交通银行、光大银行整体体验较好，可以在与用户的几轮对话后解决用户部分问题。
交通银行在预设问题中设置了存量房贷的问题，点击即自动回复不同贷款情况的说明和办理链接，同时设置6个相关问题可以直接点击查看；此外，在关联问题中提供存贷款计算器、查询贷款所属网点、贷款客户经理联系电话等供用户查询和使用。
（交通银行相关回复和设置）
光大银行除了预设和回复对应内容外，还在咨询页面的输入框上方设置了快捷问题，咨询房贷利率相关问题后，此处的快捷问题也对应变更为与此相关的“贷款信息”、“提前还款”，点击可以直接跳转，设计更加精细化。
（光大银行在进行房贷利率咨询后，问题输入框上方提供不同的快捷问题选项）
转人工体验：邮储、招行体验较好，建行流程较多
对于用户而言，智能客服是转接人工服务的必经途径，转接流畅程度极大地影响用户使用体验。
对比21世纪资管研究院此前进行的手机银行App测评，时隔半年手机银行中的客服功能和体验已经有了明显的优化。在转接人工服务方面，绝大多数手机银行都可以通过智能客服“丝滑”接入人工客服服务，同时此次测评的手机银行也对排队等待这一环节进行了优化。
在此维度的测评中，招商银行、邮储银行、平安银行均获得了较高得分。招商银行人机结合的模式在转接人工方面同样对用户体验有明显提升，人工客服查看与正在输入时均留痕也给用户带来比较好的使用体验，财富管理板块可以直接跳转人工理财客户经理，人机结合回应迅速。
（招商银行以人机结合的方式回复客户咨询，用户体验非常流畅）
邮储银行在人工客服方面提供了多种选择，仅需一轮对话即可直接接入人工客服。在体验感方面，远程客户经理回答迅速，远程视频服务需根据实际业务情况排队。同时，远程客户经理咨询结束后，人工客户经理会再次给客户致电进行电话回访，对不熟悉纯线上化金融服务的部分客群而言提升了整体服务体验。
（邮储银行人工客服方面设置多种选择）
平安银行在智能客服页面要求转人工后同样可以“一键直达”，直接接入人工客服，并且回复速度较快。
此外，平安银行、浦发银行、中国银行、邮储银行、交通银行、农业银行、光大银行等多个手机银行均可实现在App内截图后，直接在页面中选择接入人工客服。作为一个“隐藏技能”，实际测评发现多家银行可以通过此入口直接接入人工服务，期间也无需跳转和等待，大大提升了接入人工客服体验的流畅程度。
（多个手机银行App内截图可以直接选择接入对应人工客服）
在此项测评中，建设银行由于在不绑定微信公众号“中国建设银行客户服务”的情况下无法接入人工客服，导致失分较多。
在绑定公众号后的二次测评中，通过“智能班克”也无法接入人工客服，只能跳转至在线客服页面后重复要求转人工，才获得人工客服入口。同时也存在点击后等待时间较长、需尝试多次才能成功接入的情况。
（建设银行在两次测评中转接人工客服体验都不是很流畅）
个别功能体验不佳并非精细化程度不够，需衡量安全因素
在此次测评中我们也发现一些体验上的细节问题，比如为什么有的智能客服连咨询后自动回复当前余额情况这么基础的功能都无法做到？为什么短暂切换到其他应用后再切回手机银行需要重新登录？21世纪资管研究院测评和观察发现，这些体验“问题”与金融业的特殊性有关。
对于手机银行App而言，如何在体验和安全之间做出平衡是更重要的选择因素。以通过在线客服“查余额”这一功能为例，交通银行在回复中专门以红字给出温馨提示，“为保护账户资金安全，在线客服无法查询余额，感谢您的理解”。而此次测评中的绝大多数银行，通过在线客服查询余额时得到的回复均为一个查询链接，需要用户自主点击后跳转对应页面。
同时，在用户截图时，多个手机银行也会作出风险提示，提醒用户截屏内容可能涉及隐私、注意个人信息安全等。
此外，手机银行中安全性优先的设置还包括在后台对App页面进行内容屏蔽或模糊化处理，每次登录均需输入密码、甚至切出手机银行再切回仍然需要输入密码等。
近年来随着银行数字化转型进入深水区，手机银行日渐成为银行客户服务的重要渠道。而在经历了初期跑马圈地的流量争夺阶段后，如何以用户体验增加用户粘性从而留住用户成为摆在眼前的问题。此次测评我们发现，对手机银行这类金融类App而言，更重要的是在体验和安全两方面寻找平衡点，而非一味追求用户体验的极致优化。
数据说明：
1、测评时间：
2023年10月22日-11月21日
2、测评范围：
此次测评按2023年半年报披露的公开数据，选取了总资产在4万亿以上的14家全国性银行旗下手机银行App进行测评（不包括信用卡App），此次测评的银行分别为中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、邮政储蓄银行、交通银行、招商银行、兴业银行、浦发银行、中信银行、民生银行、光大银行、平安银行、华夏银行
3、测评手机银行版本：
*本次测评期间保持所测评的手机银行App为同一个版本，测评期间均未进行版本更新，测评系统涵盖IOS及Android
4、测评团队设置：
21世纪资管研究院研究员杨梦雪、李览青、唐曜华
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