12348公共法律服务热线坚持以人民为中心，用优质服务践行“我为群众办实事”的理念，满足群众法律需求。2023年，12348公共法律服务热线服务总量460037人次，较去年增加14.73%，服务总时长46378.05小时，电话接通率99.36%，咨询满意度99.45%。热线共接到群众来电、锦旗表扬37次。
让我们一起来了解一下吧！
服务辐射京津冀
超过91%的咨询人来自天津市，此外，河北省和北京市来电占比较去年有所提升。
从热点问题排名看，合同纠纷、劳动争议、侵权责任纠纷、婚姻家庭纠纷咨询占比较高。合同纠纷咨询中买卖合同、房屋买卖合同、借款合同（民间借贷等）、租赁合同等相关咨询较为多见。
企业专线助发展
12348公共法律服务热线积极服务民营企业，助力优化法治化营商环境，通过咨询解答帮助民营企业更好地了解和遵守法律法规，规范经营行为，增强法律意识，提升企业的法律风险意识和防范能力。
2023年，12348公共法律服务热线共为企业咨询提供解答2630人次，满意率为99.81%。咨询类型中占比最高的是劳动争议，占比51.33%。
双号并行解民忧
12348公共法律服务热线与12345政务服务便民热线实行双号并行以来，在群众“急难愁盼”的问题上精准发力。热线在分析12345政务服务便民热线相关数据的基础上，整合律师资源，科学排班，确保12345政务服务便民热线转接来电的座席接通率和满意率均能保持在95%以上，特别在9点至17点话务高峰期间，座席接通率及满意率能保持在99%以上。
2023年，12348公共法律服务热线共接到12345政务服务便民热线转接电话52767通，座席接通率99.54%，满意率99.29%。
加强监管保质量
12348公共法律服务热线始终围绕群众实际法律需求，聚焦社会热点问题，加强服务质量把控，不断提升服务的精准性。通过建立内部自检、专业质检以及监管组抽检相结合的质检模式，对解答咨询的专业性、服务流程的规范性以及沟通表达的有效性等多方面进行严格把关。对热点问题进行归纳总结、分析研判。全年对咨询电话进行超过1.5万次的质检，提出420余条改进建议，并及时进行整改分析沟通，确保来电满意率始终保持在99%以上。
热线结合工作实际，采取年度集中培训、日常专题培训、质检问题一对一培训等多种形式，开展全方位、全链条培训学习、交流研讨。通过热点梳理、录音分享、案例分析、质检反馈等多种培训形式，督促引导热线律师不断提升服务质效。
12348公共法律服务热线致力于提供优质、便捷和高效的法律服务，推动法律资源合理分配和高效利用，更好地保障弱势群体的合法权益，为社会和谐稳定和法治建设贡献力量。
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