东莞12345热线作为东莞市政府解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线、暖心线、贴心线，被誉为政务服务“总客服”，如何实现热线由“打得进、接得快”迈向“答得准、办得好”？近日，东莞正式出台《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《热线管理办法》），并将于3月1日起正式施行。需要指出的是，这是省内地市级首部热线领域的政府规章。
2月28日，东莞举行了《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》政策解读暨优化提升12345热线服务质效新闻发布会，东莞市政务服务数据管理局党组书记、局长张志云对相关办法进行了解读。
他表示，接下来，将聚焦“直接解答率”“实质性解决率”两项关键指标，办好快速响应企业群众诉求、真真正正解决急难愁盼的爱心线，打造“您有烦心事、请打12345”服务品牌。
系省内地市级首部热线领域的政府规章
今年1月8日，东莞市市长吕成蹊签署第164号市人民政府令，正式出台《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》，这是广东省内地市级首部热线领域的政府规章。
张志云介绍，《热线管理办法》全文共六章三十五条，包括总则、受理办理、数据管理、保障监督、法律责任和附则等，明确对12345热线事项办理实施全流程闭环管理，构建权责明确、智能高效、便民利企的热线工作体系，推动12345热线从“打得进、接得快”迈向“答得准、办得好”。
“提升诉求受理专业水平是主要工作”，张志云指出，《热线管理办法》聚焦优化提升诉求“接、转、办”各环节，创设了一批专业服务。包括全国首创政务服务统一知识库；设置专家座席、开通专家连线答疑；优化企业直通车，配套组建工作专班；关注关爱特殊群体，聘请专业手语、心理咨询人才，创新推出手语爱心专席、心理爱心专席，响应聋哑残障等特殊人士服务需求，并及时为有需要的市民朋友提供即时情绪疏导、心理干预等服务。
南都记者获悉，《热线管理办法》对承办单位从诉求事项办理全过程进行指引性规定，要求承办单位在办理过程中要规范用语、耐心沟通，认真了解群众诉求内容，办结时限根据诉求类型和难易程度限时办结，回复结果以实质解决问题为导向，推动一般诉求接诉即办、急事快办。
并创新提出“挂账管理”措施，对“持续反映、短时间内难以解决”的诉求，要求承办单位专项跟进，促进“一跟到底、一办到底”。进一步明确列入12345热线督办范围的情形，并规定市府办督查室挂牌督办、约谈督办及联席会议研究等督办措施，通过会商督办、合力共办提升难点诉求督办实效。
此外，《热线管理办法》明确12345热线受理范围和不受理的事项，对于不受理的事项将引导市民向相应渠道反映，从受理源头上减少无效工单数量。同时，《热线管理办法》对部分影响范围广、涉及多市民的事项，办法创新提出“多人同诉并件分派”措施，从派件流程上减少承办单位重复工单数量。
“加码”推出提升热线服务质效“十项措施”
据悉，为加快推动《热线管理办法》有关条款落地，东莞市人民政府办公室2月7日还印发“十项措施”，包括落实“一把手”负责制、优化群众求助快速响应、推动群众咨询直接答复、强化首派责任制、实行联合审定制、推动群众诉求实质性解决、跟踪督办难点问题、强化考核约谈力度、积极挖掘“民生信号”、打造12345热线服务品牌等。
“‘你有烦心事，请拨12345‘，12345政务服务便民热线将想方设法让“您的声音有人听、您的问题有人答、您的事情有人管、您的诉求有回应”，让热线真正成为市民群众的暖心线、贴心线、爱心线”，张志云表示，12345热线相关工作将聚焦两个关键性指标，力争群众诉求直接解答率提升至99%、实质解决率提升至90%以上。
与此同时，东莞市政务服务数据管理局将持续优化服务流程，提升服务质效，把满足企业、群众需求作为政务服务的努力方向，全心全意为企业、群众获得感“加码”。
据介绍，2021年，东莞市政府启动实施12345热线扩容提质三年行动，围绕“九个一”工作部署，归并整合全市268条非紧急热线及各类网络平台，坐席规模扩容至300席450人，接通率提至90%以上，等候时长压至30秒内；首创群众求助快速响应机制，联动110分级分类、高效响应夜间噪音、道路破损等群众紧急求助；陆续上线企业直通车、视频办、心理爱心专席等特色服务。
经过三年的不懈努力，东莞12345热线各项关键指标显著提升，年诉求受理量从270万升至611万，工单办理均长由12.6天提速至4.5天，办理满意率升至96%，连续五年获评人民网“民心汇聚单位”，2023年全国政务热线服务质量评估中获评A+等级。
采写：南都记者 黄芳芳 受访者供图
