为全面落实监管机构及总公司消费者权益保护工作要求，按照消保既定工作计划，中汇人寿山东分公司2024年2月28日召开2024年消费者权益保护工作会议，总结回顾2023年消费者权益保护工作情况，分析当前监管形势并部署安排2024年消费者权益保护及投诉重点工作。
会议听取分公司客户服务部消保工作专项报告，全面总结2023年度分公司在主体责任、体制建设、组织架构、教育宣传、专项排查、应急演练、内部考核等消保工作的开展成效，部署2024年度消保工作规划，明确各部门消保工作职责及下阶段的重点工作。要求各机构“一把手”要切实承担消保工作第一责任，2024年重点加强消保工作前端防控与投诉预警，提升消保工作质效。会议由分公司消费者权益保护办公室组织召开，分公司总经理室、各部门负责人及各部门消保联络人现场参会，三、四级机构负责人、消保工作相关人员视频参会。
会议组织分公司风控部从监管处罚及风险防控层面做风险提示，明确监管对消保工作相关制度要求，通报保险消保监管处罚案例，并提出做好新时期金融消费者权益保护工作的三点根本遵循：一是以监管会议精神为统领，坚决站稳把牢人民立场，准确理解消保工作定位；二是以监管部署要求为纲要，有效前置风控管理举措，构建完善消保工作机制；三是以监管规章制度为标尺，强化全员全程消保理念，固优补短提升工作成效。
中汇人寿山东分公司总经理、消保办负责人于得水对全省消保工作提出三点工作要求：一是高度重视消保工作。各层级干部要从思想上提高对消保工作重要性的认识，将消保工作放到和业务发展同等重要的位置上，直面客户投诉问题，快速处理现存投诉案件，将“以客户为中心”真正落实在行动上；二是认真领会监管政策。各部门各机构要认真领会监管政策要求，把握政策大局方向，强化队伍合规知识宣导，提升销售人员诚信展业意识，建立诚信展业与合规经营的闭环机制；三是强化责任严格执行。各机构要坚持投诉处理“一把手责任制”，正确把握金融消保工作的政治性和人民性，严格执行监管政策，切实履行主体责任，提升全员消保意识，真正落实董事长提出2024“客户年”相关要求，维护消费者合法权益，助力公司高质量发展。会议强调，各机构要统筹部署抓关键，加强管控抓落实，一是树立“以人民为中心”的服务理念，加强消费者权益保护，落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》监管要求，筑牢金融消费者权益保障坚实防线；二是提升处理客户投诉工作主体责任意识，明确消保以及投诉工作的重点部署和目标方向，构建权责明晰、顺畅高效的消保工作架构；三是做好消保投诉前端防控工作，加强全面梳理睡眠保单清理工作，提升客户服务水平；四是规范各环节操作要求，确认机构投诉专岗人员配置情况，加强投诉数据分析通报，迅速处理滞留投诉案件，落实溯源整改机制。
（通讯员 中汇人寿山东分公司 郭霏）
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