福建日报APP—新福建9月19日讯 （福建日报记者 王永珍 戴艳梅）据省经济信息中心近日出炉的12345平台的大数据分析报告显示，福建省12345便民服务平台自2012年8月开通以来，共收到诉求件266万件；平台诉求受理率100%，及时查阅率99.81%，按时办结率99.69%，反馈回复率近100%。
目前，该平台已实现全省横向74个省级部门单位、纵向9个设区市及平潭综合实验区全覆盖；做到了12345一个号码管全部，支持与多个政务服务网站的全面对接和配套咨询服务。
12345便民服务平台运行情况分析呈现以下特点
福州诉求量占全省近一半
2018年1-8月，全省12345便民服务平台共受理诉求件50.61万件，其中，福州地区诉求件受理量最大，达24.89万件，占全省总数的49.18%；厦门、泉州、莆田等地诉求件受理量相对较大，占比分别为14.68%、11.09%和9.76%；漳州、龙岩、三明、宁德等地诉求件相对较小，占全省的比例均低于5%。
平台受理诉求件总量逐年递增
从近三年数据来看，全省受理件由2015年的36.24万件增长到2017年的57.22万件，年均增长25.66%。除厦门外，各地均实现逐年增长，其中，泉州与平潭增速最为明显，呈现数量级增长。可见，公众对12345便民服务平台的信赖度、认可度日益增高。
多地平台服务及时回复率达到或接近100%
2018年1-8月，全省多地平台服务及时回复率达到或接近100%，其中，泉州平台服务及时回复率为100%，福州、漳州、莆田、三明、南平、龙岩、宁德、厦门、省直等地平台服务及时回复率接近100%。从近几年发展情况来看，在平均及时回复率方面，福州平均及时回复率最高，历年均超过99%；其次是莆田与泉州两地，及时回复率也均超97%。在及时回复率提升方面，全省各地的平台服务及时回复率均得到不同程度提升，其中上升幅度最大的是平潭，提高28.03个百分点；三明上升幅度位列第二，提高13.90个百分点。
平台服务群众满意度不断提升
群众满意度是测量平台服务质量与运行效果最重要的标准。近年来，全省各地12345便民服务平台群众满意度保持较高水平且呈上升趋势。其中，福州平台群众满意度最优，连续三年实现群众满意度100%；漳州、泉州、莆田、三明、龙岩等地群众满意度提升较快，分别从2015年的90.14%、89.33%、88.37%、91.30%、91.22%上升到当前的98.89%、98.80%、98.05%、98.38%、98.82%，均达到98%以上。
电话与网站受理渠道受到群众青睐
2018年1-8月，全省电话受理渠道占比约53.12%，网站受理渠道占比约44.03%；短信、邮箱、QQ、微信、微博等其他受理渠道占比仅约2.85%。
从各地受理渠道来看，不同地区对受理渠道的偏爱程度各有不同。龙岩、三明、南平和漳州等地公众更倾向于通过网站方式表达诉求；莆田、泉州、宁德、平潭等地公众喜欢通过电话方式表达诉求；福州通过网站和电话方式表达诉求的公众数量旗鼓相当。
超64%的公众诉求是“我要投诉”
12345便民服务平台将公众诉求划分为“我要咨询”、“我要投诉”、“我要建议”和“我要求助”四大类。其中，“我要投诉”在平台上进行投诉的公众占比最大，介于64%-72%之间；“我要咨询”，介于22%-30%之间；“我要建议”和“我要求助”的占比较小，分别介于3%-6%和0-3%之间。
从诉求内容分析，排名前十的类别分别是城乡建设、交通运输、机关效能、环境保护、教育、社会保障、政法、劳动社保、国土资源和社会保障，合计约占所有诉求比重的82.3%。其中，城乡建设的诉求以投诉违章建设和咨询拆迁补偿为主；交通运输的诉求以建议增加公交线路、停靠站点和投诉违规停车为主；机关效能的诉求以投诉工作人员效率低下和态度不友好为主；环境保护的诉求以投诉噪音施工和空气、水污染为主；教育的诉求以咨询学生上学、教育划片区等方面为主。
近60%公众希望在办事效率方面加以改进
莆田、漳州、泉州、南平、宁德、三明、平潭等地开设工作改进调查栏，根据调查结果，近60%的公众表示平台服务要提高办事效率；约20%的公众表示要在组织协调方面加以改进；12%左右的公众希望平台加大宣传力度；约8%的公众希望平台进一步转变服务态度。
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