为助力广州国际消费中心城市建设，3月15日，广州市政务服务数据管理局在广州12345政务服务便民热线话务现场，举办“打造智慧热线 助力提振消费信心”媒体开放日活动。多家媒体现场参观热线发展历程，观摩热线消费维权队列接听市民来电、转派工单的工作情况，并亲身体验智能在线客服、智能坐席助手等智能化应用。
广州12345政府服务热线受理中心协调督办科科长周翔表示，2023年以来，热线共受理消费维权类事项约11万件。工单转派至承办单位办理的平均办理时长为5.9天，用时同比缩短45%。
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未成年人游戏充值等消费维权诉求占比较高
据热线工作人员介绍，本周以来，热线已受理消费维权诉求接近3万件，环比上周同期增长超过40%。其中服务消费类投诉占比60%，主要涉及未成年人游戏充值、直播购物、预付式消费等问题；商品消费类投诉40%，主要涉及服饰、家具用品等的商品质量、食品、保健品等产品过期、变质等问题。
热线工作人员表示，随着移动互联网文化娱乐产业发展迅猛，出现了不少未成年人沉迷网游，产生高额网络消费的情况。有市民张女士反映其9岁孩子从2022年3月以来向游戏内充值了25000元，希望相关部门可以介入协商，退回充值费用。最后经相关部门调解，商家表示已经给消费者退款。
记者了解到，为推动消费维权难点问题的有效解决，广州市建立了由市政府分管政务服务工作的副市长担任召集人的热线联席会议制度，统筹协调热线工作中发现的新业态衍生问题，解决群众的急难愁盼诉求。
此外，今年12345热线将重点推进复杂事项专项办理机制，联合市级业务指导部门参与联合整治，共同分析问题，制定切实可行的方案，助力广州国际消费中心城市建设贡献热线力量。
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12345热线，不只是电话
记者从广州市政务服务数据管理局获悉，截至3月15日17点，广州12345政务服务便民热线在当天共受理消费维权诉求14767件，同比增长34%，其中互联网渠道同比增长接近五成。现如今，通过广州12345互联网渠道反映诉求已受越来越多的消费者选择。
据了解，“广州12345”微信公众号设置了自助下单渠道，市民通过点选相应的类别，填写信息，即可进行投诉。此外，公众号还设置了在线客服渠道，可以像微信聊天一样，受理市民诉求，即时回答市民咨询问题。
广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长肖利民表示，互联网渠道具有并发性强的特点，理论上是可以无限量承担市民诉求。面对消费维权、机动车管理、劳动保障等需要提交材料的事项，智能在线客服渠道可以更及时、方便地上传资料，也鼓励广大市民通过12345微信公众号进行自助下单。
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以智能化手段提升沟通效能
在电话沟通的同时，话务员就能通过“语音小助手”，将市民反映的网购消费维权问题中的网购平台名称、商品名称、价格、购买日期、订单号等信息自动提取出来，提升受理效率。这是广州12345热线通过智能手段提升沟通、办理效能的一个场景。此外，热线还采用了智能在线客服、AI智能派单系统等智能化应用。
转派是工单流转的一个环节。话务员在受理市民诉求之后，会根据事项的类别和地址信息进行研判，并转派至相关承办单位去办理。肖利民介绍，通常情况下，购物消费纠纷会转派至市场监管部门或消委会，网络游戏消费纠纷转派至文广旅局办理，教育培训机构退费纠纷转至教育局办理。
热线通过启用AI智能派单系统，对历史工单的转派经验进行学习积累，形成转派模型，在遇到新工单时，会智能匹配相应的规则，进行即时转派。缩减话务员研判时间，提升了转派精准率。
采写/摄影：南都记者王诗琪通讯员穗政数宣
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