“您好！有什么可以帮您？请问您在什么平台购买的这件商品？”
3月15日，在广州12345政务服务便民热线话务现场，这样的声音此起彼伏。
为了提升服务效率，广州政务服务数据管理局为每个话务人员都配备了“智能坐席助手”。
在话务人员与市民对话的同时，助手实时进行语音转写、关键字提取、辅助填单、智能知识跟随，缩减话务员查询知识点应答市民的时间。如今，每个话务人员每天要接约100通电话，平均通话时长约3-4分钟。
记者从广州市政务服务数据管理局获悉，截至15日17点，广州12345政务服务便民热线共受理消费维权诉求14767件，同比增长34%，其中互联网渠道同比增长接近五成。现如今，通过广州12345互联网渠道反映诉求已成为越来越多消费者的选择。
据热线工作人员介绍，本周以来热线已受理消费维权诉求接近3万件，环比上周同期增长超过40%。其中服务消费类投诉占比60%，主要涉及未成年人游戏充值、直播购物、预付式消费等问题；商品消费类投诉40%，主要涉及服饰、家具用品等的商品质量和食品、保健品等产品过期、变质等问题。
今年消费维权类事项平均办理时长5.9天
一个诉求电话，从接通到解决需要多久？
以一个消费维权电话为例，首先，电话受理市民消费维权投诉，登记好要素之后，根据工单办理的职责转派至承办单位，消费维权诉求一般转派至市场监管部门和消委会去办理。
在办理的过程中，热线会进行督办，对一些复杂疑难事项进行集体研究，确定处置方式。
工单办理完结之后，热线会进行回访，就是询问市民对办理的结果是否满意，记录下相关的信息，改进和提升热线服务质量。
2023年至今热线受理的消费维权类事项约11万件工单转派至承办单位办理，平均办理时长5.9天，比规定处理的时限（10天）提速41个百分点。
“无论是通过电话语音渠道，还是通过互联网渠道，无论是在315当天，还是在一年之中的任何一天进行投诉，我们12345和各相关承办单位都将一视同仁，认真履职。”热线中心业务受理科科长肖利民说。
今年，广州12345热线早早便为3.15做了准备。
肖利民说，热线增加排班人员和延长工作时间，也给话务员准备了一个能量包，里面有润喉糖、饮料和一些干粮，前一段时间热线已经对信息系统进行了升级优化，提升稳定性。
AI助力，热线接听更智能
智能化服务也越来越多进入到热线接听中。
肖利民介绍，热线进一步优化智能在线客服，以“简单诉求智能机器人服务，复杂问题人工引导”的方式，提升市民反映消费维权诉求的体验感。
市民只要动动指尖，就可在“广州12345”微信公众号“微互动”栏目获得服务与帮助。客服会通过聊天引导市民准确反映诉求并提交有关凭证，形成工单转派承办单位。
面对消费维权、机动车管理、劳动保障等需要提交材料的事项，通过智能在线客服反映诉求相比电话渠道可以更及时方便地上传资料。
同时，热线通过运用智能“语音小助手”实时转写市民与话务员的沟通过程，使话务员能在更短的时间内更快地为市民做诉求转派，有效地提升了沟通效能。
消费维权队列作为12345热线中最早一批使用语音小助手的队列，自2020年开始陆续整理了未按时发货、无明码标价等自动填写规律。通过结合语音转写功能，自动将品牌信息、商品名称、价格、购买日期等信息自动提取出来，方便话务员填写更改单内容，大幅度压缩话务整理时长。
12345热线还启用了AI智能派单系统，该智能助手以事项分类为基础，通过系统智能化匹配所属部门，大幅度降低了话务员的接电难度，还能预测提示派单结果，方便话务员判断工单记录关键信息准确性。
未成年人为游戏充值经投诉后退回费用
随着移动互联网文化娱乐产业迅猛发展，不少未成年人沉迷网游，出现自控能力比较差导致高额网络消费的情况愈发增多。
如张女士反映其9岁孩子从2022年3月以来向游戏内充值了25000元，希望部门可以介入协商退回充值费用。最后经相关部门调解，商家表示已经给消费者退款。
今年来，网络直播的迅猛发展，悄然间便已渗入到人们生活的之中。网络直播给不少博主带来了收益，而他们的收益则大部分来自观众的打赏。由于网络的普及，未成年人给喜欢的主播打赏亦是随处可见。
徐女士曾致电广州12345热线，反映未成年的妹妹在该平台打赏主播，其母亲后面发现余额不对查询才得知，其与客服协商，说必须要监护人与商家沟通，也未提及退款问题，但其父母并不懂，所以由其处理。最后经相关部门调解，双方自行协商退款处理并签订协议。
为推动消费维权难点问题有效解决，广州建立了由市政府分管政务服务工作的副市长担任召集人的热线联席会议制度，统筹协调热线工作中发现的新业态衍生问题，解决群众的急难愁盼诉求。
另外，今年12345热线将重点推进复杂事项专项办理机制，联合市级业务指导部门参与联合整治，共同分析问题，制定切实可行的方案，找准痛点，对症下药，为优化营商环境，助力广州国际消费中心城市建设贡献热线力量。
【记者】吴雨伦 黄舒旻
【作者】 吴雨伦；黄舒旻
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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