今日上午
驻马店市“12345”政务服务热线
新闻发布会举行
市政府秘书长毕俊德主持发布会，市委宣传部副部长赖小青、市政府办公室副主任李战军出席发布会。
中央级新媒体新华社客户端、央广网，省驻驻新闻单位，驻马店市直新闻单位及其所属新媒体受邀参加今天的新闻发布会。
市委宣传部、市发改委、市教育局、市公安局、市民政局、市财政局、市城管局、市行政服务中心、市住房管理中心、市住房公积金管理中心、豫南燃气公司、中业水务公司、驻马店供电公司、国电驻马店热电公司、各县区政府等相关单位负责同志参会。
经驻马店市政府常务会议研究，我市将对全市热线电话进行统一整合，建立了“以市长热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的“12345”政务服务热线，着力打造“一条有温度的热线”，真正实现“12345为群众代言”。
01
基本境况
“这是一个看不见的政务服务窗口，这是一个没有门槛的政务服务大厅”。政务服务热线的前身是市长热线，2003年市长热线正式上线运行。
自开通以来，牢固树立“群众利益无小事”的工作原则，秉承“察民情、畅民意、务民需、促和谐”的服务理念，目前全市已建立1个市级平台、8个县级平台（除新蔡），整合了18条市直部门热线及110报警服务平台的非警务类诉求，实现了市县平台数据实时流转、双向推送、互联互通。2018年，12345市长热线共受理诉求达到10.3万件，转交部门办理1.2万件，办结率达到100%，切实做到了事事有回音、件件抓落实，解决了一大批群众生产、生活中的具体问题。
02
出台背景
省政府的工作要求。2018年11月6日，省政府办公厅下发了《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔2018〕64号），提出了“由省辖市政府办公室统筹管理市级政务服务热线工作，2019年年底前基本建成全省统一的12345政务服务体系”的工作要求。
热线工作的发展需要。践行“以人民为中心”的发展理念，建成全市统一的12345政务服务热线平台,切实改变各类政务服务热线“号难记、话难通、事难办”等问题，确保热线“打得通、接得住、分得清、转得了、办得好”。
全市人民的迫切期盼。以“万能12345热线”为目标，打造以“市长服务热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的12345政务服务热线新模式，努力打造“一条有温度的热线”，真正实现“12345为群众代言”。
03
主要内容
对照省政府工作目标，结合我市实际，确定了提前5个月完成“省定目标”以及“三步走”的整合步骤。
直接合并阶段。2月1日至3月31日，对市商务局12312、市发改委12358、市安监局12350、市残联12385、市质监局12365、市国土局12336、市城管局12319、市卫计委2881235、市环保局12369、市红十字会2396095、市旅游局2693520、市民政局12349、市教体局2914771、市文广新局12318等14条现有热线号码进行整合，原号码不再保留。
双线并行阶段。4月1日至5月31日，对市人社局12333、市公积金管理中心12329、市司法局12348、市交通局12328、豫南燃气4000678099、中业水务2582222/2913481、供电公司2891000、国电驻热3588666/3588999等8条热线，采用双线并行模式实现整合。
全面完成阶段。6月1日至7月31日，对其余专业性、政策性较强，属国管、省管的热线，如：市税务局12366、市农业局12316、市粮食局12325、市工商局12315、市邮政公司11185、市食药监局12331及市妇联12338、团市委12355等热线。根据全市热线整合实际情况，采取呼叫转接（三方通话）、双线并行、采取人员派驻或设置远端坐席及设置语音菜单等方式，实现逐步整合。
04
主要特点
根据《驻马店市12345政务服务热线整合工作实施方案》和《驻马店市12345政务服务热线督查办法》，我市“12345”政务服务工作将呈现以下几大亮点：
对外“一个号码”。全市政务服务热线整合完成后，全市现有30条政务服务类热线将统一整合到12345政务服务平台，实现“一号对外”，365天24小时提供热线电话服务、畅通诉求渠道，确保实现“12345，有事找政府”。
上下“一张网络”。建立省、市、县三级办理体系，各县区政府和市政府有关部门作为承办单位，做到专人、专机、专网办公，形成横到边、纵到底，全覆盖的服务网络。
督办“一套机制”。这是我市自己的特色。热线督查工作实行分级负责制，市12345热线中心、市政府督查室分别负责日常督查和重点督查。12345热线督办工作每月以通报形式报送市政府，市政府督查室对重点事项和热线、难点问题，进行跟踪督办。
打造“一支队伍”。目前，热线共有24名接线人员，实行7*24小时工作制，为清一色的“娘子军”，特别是刚刚获得“河南省巾帼文明岗”荣誉称号。随着热线整合工作的逐步完成，年接听量由10万件增至100万件，市政府计划再增加热线工作人员40名，努力打造一支“听民声、收民意、察民情、解民忧、帮民困”的热线队伍，为全市人民提供热心、安心、顺心、舒心、放心的政务服务。
坚持“一项制度”。自2018年起，市政府启动了市长接听制度，原则上定在每月的第三周，由一位市领导抽出半天时间，在热线服务大厅接听市民电话，回应市民诉求，架起市民与市长之间通话的连心桥，使市领导可以直接了解民情民意，也能使广大市民能够直接向市领导反映各类建议、意见，让热线更接“地气”，让群众更有“底气”。
关于12345政务热线的几个问题
请问12345政务服务热线能提供什么服务？
驻马店12345政务服务热线把“省内争一流、全国创先进、全方位服务”作为工作目标，构建集政务服务、投诉举报（不含信访纪检类）、生活服务等功能于一体的综合性政府公共服务平台，实现政务服务+生活服务的全新模式。通俗地讲，凡整合前原30个政务热线可以受理的问题，12345政务服务热线均可受理；凡整合前原30个政务热线无法受理的问题，12345政务服务热线也可受理，真正实现“12345为群众代言”的服务理念。总之，热线的一切都是为了群众的方便，全心全意为人民服务是我们的终极目标。
请问什么叫一号对外？
根据河南省办公厅《关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办【2018】64号）文件要求，为畅通政民互动渠道，方便群众咨询办事和投诉举报，建设统一、便捷、高效的12345政务服务热线平台，今年，市政府将采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式，逐步把目前我市各部门设立的30多条政务服务类热线及具有公共服务职能的企事业服务热线都整合到12345政务服务平台，110、119、120等紧急类热线和信访、纪检等热线暂不整合，将驻马店12345政务服务热线作为市政府统一对外的政务服务热线，彻底解决过去号码多、号难记、号不通的现象，实现12345一个号码对外，一个平台统一，一个电话全方位服务的工作目标。
请问热线的工作流程是什么样的？
打了热线有没有用？
能不能真正为群众解决问题？
热线的办理流程是：受理、交办、催办、回访、督办、报告、重办等环节，明确市直成员单位和县区的办理时限，建立热线知识库，对群众反映的常见问题进行梳理，内容涵盖12个县区及56个成员单位，更好的满足公众政务咨询、求助、建议等需要。
为了真正为群众解决问题，市政府督查室全面负责热线办理工作，要求事事有回音、件件有着落，驻马店市人民政府办公室1号文件印发了《驻马店市12345政务服务热线督查办法》，热线督查工作实行分级负责制，通过电话督办、书面督办、现场督办、会议督办等四种方式进行热线督查督办，对超期未办理的、权责界定不清的、3次以上重复投诉的、群众回访不满意的事项进行重点督办，确保群众拨打的每一个电话都有回音，每一个诉求都有回应，每一个问题都能落实，真正把12345热线打造成咱们老百姓的代言人。
政务服务热线将秉承“12345为群众代言”的理念，把群众反映强烈的痛点、堵点和难点，作为政府工作的出发点和落脚点，坚持为民服务，坚持问题导向，坚持结果评价，做到用心服务、用心谋事、用心干事，把为民利民便民作为第一职责，把倾听群众呼声作为第一信号、把群众满意作为第一标准，发挥好联系人民群众的桥梁作用，实现群众满意，政府放心，社会认可，为驻马店高质量跨越发展贡献应有的力量。
办好一件事可以温暖一颗心
做好千万件事可以温暖一座城
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驻马店日报记者 弓华静 驻马店网记者 杜若
编辑：董凡 监审：王欢
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