用户关注点：纠纷问题

比如突然不想要了、地址或者手机号写错了；商家漏发、错发、少发商品等；商品损坏、假冒伪劣；退款、退货、换货、维修的周期时间有多久，商家每个环节处理时间；商品退换货运费由哪家承担，商品是否可以用运费险，维修费用是否过高等。

商家关注点：信用问题

用户差评影响其他用户选择，也会影响店铺评分；费用问题，退换补货、运费成本、人力成本、商品本身成本；销量问题，店铺评分相对同行的商品评论存在过多差评，导致商品无人问津，商品也不会被提前展示。

平台关注点：规则问题

制定的规章制度对于用户、商家是否相对公平，是否能约束平衡多方的利益？当客服介入，售后会提高人力成本、商品检验、物流成本等；平台作为规则制定方，在商家和用户之间要树立良好品牌形象；用户留存问题，获取一个新用户的成本很高，但是失去一个用户却很容易。

摸清楚不同利益方的关注点之后，就能够对症下药。管理学中售后服务的核心指标就是客户满意度，所谓的客户满意度本质就是为了二次成交的铺垫和维系、扩大潜客的举措，但其核心目的都是让店铺的产品或品牌被认可、被传播。

售后的价值

售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，为店铺带来更多客户资料和信息。

售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个拥有扎实技术功底、良好职业道德和服务技巧的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，为下一次的合作增加成功系数。

售后服务能为产品增值。产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于店铺整体的售后服务质量。

售后服务是一种广告，是店铺和产品赢得信誉的关键环节。大家常说这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，信誉和口碑的积累很大程度上来源于售后服务。

售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。单纯拘泥于自己的范围之内，所能够接触到的都是有上限的东西，而在一次又一次与客户的沟通和交流中，很多范围之外的知识和技能就已经可以慢慢习得了。

如今市面上有很多能够提升售后服务效率和质量的产品可供商家选择。比如很多人在用的“京牛订单管理”，不仅在订单管理、一键下单、批量操作、供应链管理上颇有建树，售后服务管理这块也十分便捷。

京东售后、采购售后可以同时进行管理，这对于无货源店铺来说是非常快捷方便的一个操作，不仅如此，京牛还能同步获取到采购店铺的售后信息，确保商家能够及时对售后单进行处理。在此基础上的京小牛更是具备自动售后功能，更大程度提高商家售后服务的速度和质量。各位商家可以联系下方微信进行咨询。

售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓:“良好的开端的等于成功的一半”。