澎湃新闻记者 谢寅宗 实习生 陆静瑶
日本政府已基本决定东京奥运会不接待海外普通观众，而北京、广东、上海等地数十名已购买东京奥运会赛事门票或旅游套餐的消费者，正为退款问题犯难。
广东深圳的林女士反映，她花2.6万元买的东京奥运旅游套餐，奥运门票可全退，但要承担8510元的酒店住宿折损费用；而只买了2张奥运门票的北京消费者单女士称，她需被扣除772元费用，客服称这是“中国奥委会辖区指定票务代理服务商进行票务管理和操作产生的操作费”。
林女士的购票协议中有关遇不可抗力解除合同的约定，以及双方出现争议以仲裁解决。
上述两例消费者表示，她们预订时间是2019年，今年年初提出退款。销售方是东京奥运会中国大陆区域唯一票务代理商——北京凯撒国际旅行社有限责任公司（以下简称：凯撒旅游）。
单女士称，她曾向有关地区的消协、旅游主管部门等进行了投诉，但协调无果。曾为此事向旅游部门投诉的于女士称，凯撒旅游将每份旅游套餐2000元折损费用降为1000元，给出的理由是之前计算错误。
澎湃新闻调查发现，这70余名购买凯撒旅游东京奥运门票或套餐的消费者，有的签了合同，有的只有支付凭证或确认函。
多名消费者表示，希望凯撒旅游能推出一个官方的退款条例，明确说明有关东京奥运的旅游产品能以什么样的形式退款，让全国消费者能有一个统一的参照标准。
1月21日，凯撒旅游销售人员发给林女士的退款方案。
凯撒旅游一名销售人员告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn），退款方案不一致，是因每个人购买的套餐不同。被问及折损费用明细和证明依据时，该销售人员表示，发给消费者的方案和信息，都是公司直接给他们的，他们也不清楚详细内容，并且无权更改。
多名律师在接受采访时表示，凯撒旅游应该就折损费用给出证据，证据还需经过确认。在折损费用不透明的情况下，消费者可向消协反映，也可向法院提起诉讼。至于没有与消费者签订合同的情况，凯撒旅游还涉嫌行政不规范，应当受到行政处罚。
林女士不满退款方案和销售沟通。
有消费者称有购买协议，也有消费者称没有
因为新冠肺炎疫情，原定于2020年7月下旬举行的东京奥运会，推迟到2021年7月23日至8月8日举行。今年3月9日，日本媒体报道称，日本政府已基本决定东京奥运会不接待海外普通观众。这意味着，中国观众也无法亲临奥运赛场现场观赛。
不能到现场令人无奈，深圳的林女士更烦心的是退款问题。
单女士购票确认函。
北京的单女士和于女士，以及上海的Y女士面临同样的问题。她们告诉澎湃新闻，虽然购票时间不一，但她们的售票方均是凯撒旅游，因为凯撒旅游是东京奥运会中国大陆区域唯一票务代理商。
凯撒旅游官网资料显示，该公司创始于1993年，总部设在北京，在7个海外核心城市设有分支机构，在中国的北京、上海、广州、成都以及沈阳等近50个口岸及核心商业城市设有分子公司。2015年10月，凯撒旅游上市登陆A股市场。
据凯撒旅游官网消息，2019年5月21日该公司召开新闻发布会，宣布正式启动中国奥委会辖区票务运营工作。依据相关协议，凯撒旅游成为2020东京奥运会中国奥委会官方票务服务机构及接待服务供应商、中国奥委会辖区独家票务代理机构。这意味着凯撒旅游是中国大陆地区观众购买东京奥运会门票的唯一购票渠道。
消费者林女士称，她了解到的购买奥运会赛事门票有两种方式，一种是通过东京奥运会官网“抽票”，一种是购买打包的旅游产品。很多人因为抽不到票，只能去买旅游产品。
2019年8月20日，“抽票”没成功的林女士向凯撒旅游咨询其他购买门票的方式，销售人员向她推荐了奥运旅游产品套餐。套餐内容包含奥运乒乓球比赛门票和酒店住宿，合计金额为13000元。
当天，林女士买下两份套餐，并进行扫码支付。同年9月，她收到凯撒旅游寄来的购票协议。
和林女士一样与凯撒旅游签署文件的还有北京的于女士，她说，她和朋友在2019年11月8日与凯撒旅游签订《团队出境旅游合同》，以人均4900元的价格买下两份东京奥运竞技体操男子团体决赛观赛套餐，其中除决赛门票外，还包含一晚三星级酒店住宿。
北京的单女士和上海的Y女士称，她们虽然也是在凯撒旅游官网付钱订票，但他们并没有与凯撒旅游签订合同或协议，只有凯撒旅游发给她们的东京奥运会门票销售确认函。
还有消费者告诉澎湃新闻，他们只有付款记录，凯撒旅游一直未把确认函发给他们。
北京中闻律师事务所律师许红亮告诉澎湃新闻，如果消费者付费购买奥运门票旅游套餐，但凯撒旅游未与之签订合同、协议，该公司行为违反《旅行社条例》第二十八条和《旅游法》五十七条有关“旅行社应当与旅游者订立合同”的规定。按法律规定，该公司理应受到旅游部门行政处罚。
澎湃新闻3月12日就此询问凯撒旅游，该公司工作人员并未对此进行回复。
东京奥组委回复林女士称，会告知凯撒处理退票事宜。
退款难题：八千余元折损费怎么算的？
国际奥委会、东京奥组委、日本政府2020年3月30日联合宣布东京奥运会延期的消息。两天后，凯撒旅游在官网发布消息称，东京奥运延期至2021年7月23日，已购门票仍有效，但也表示“如果观众确实无法观看，可以办理退票，相关细则将在凯撒旅游官网另行发布公告”。
林女士称，2020年6月22日，她在咨询相关奥运门票事宜时，凯撒旅游向她提出“保留门票，行程顺延”或“退款”的建议，并问她是否要签膨胀金，即凯撒将款项保留一年后再退还，一年后林女士可以得到300元膨胀金，但膨胀金必须用于购买凯撒公司的产品。
因为当时仍希望前往东京观看奥运会，林女士决定选择保留门票并顺延。
她说，今年年初，因认为日本疫情防控不到位，担心观看奥运会时人身安全得不到保障，于是在1月15日向凯撒旅游申请退款。对接的销售人员告知她已提报退款申请，春节后才能退回账户。
林女士称，她1月20日咨询退款进度时，销售人员回复称需要核实损失。次日，销售人员提供了退款方案：退还门票和服务费共计8980元，余下17020元为酒店房费，因酒店不能免费取消，故凯撒旅游和林女士各承担8510元损失。退还款项分两期支付，六月底退还门票费3780元，九月底退还服务费和酒店费用13710元。
林女士认为，凯撒旅游提供该旅游套餐时并没有说明门票和酒店的价格，她不了解这份退款方案的核算明细，也无从确认高达订单总金额33%的折损费用的真实性。
此外，她也无法接受分两期退款。林女士要求凯撒旅游提供核损的官方文件，包括凯撒旅游与日本酒店方的协议，损额计算方法及酒店联系方式。她说，凯撒旅游仅提供了一份日本酒店方的延期声明，并未提供其他证明。
林女士1月28日和销售人员在微信群沟通无果后，她便去信凯撒旅游奥运项目部提出诉求。她告诉澎湃新闻，她的诉求分为两个阶段，第一阶段，要求凯撒旅游立刻将门票费用全额退款，不可拖延；第二阶段，当奥委会发布新的官方通知后，再由凯撒旅游和日本酒店方协商退款事宜。
林女士说，当销售人员再次向她提出退款方案时，她发现该方案较之前并没有任何改变。
在与凯撒旅游协商无果后，林女士2月10日去信东京奥组委提出诉求。奥组委邮件回复称，会告知凯撒旅游方面处理退票事宜。
东京奥组委回复林女士称，会告知凯撒处理退票事宜。
凯撒旅游发布的东京奥运会延期公告
凯撒旅游奥运项目部2月20日通过邮件告知林女士，将会安排对接人代表公司跟进此事。
直到3月1日，林女士未收到来自凯撒旅游任何新的退款方案，于是她再次去信催促。
3月2日，之前对接的销售人员以邮件形式将1月20日提出的退款方案原封不动发给林女士。林女士与之沟通未果，便再次去信凯撒旅游奥运项目部要求回应诉求。凯撒旅游奥运项目部回复称，会安排旅游顾问跟进处理，但此后无下文。
消费者认为确定折损的依据和标准不明晰
和林女士一样，北京的单女士、于女士以及上海的Y女士，从2020年10月起，她们也先后找凯撒旅游申请退款。只是，她们的遭遇各有不同。她们称，因为与凯撒旅游的协商一直没取得进展，她们和另外70余名购买凯撒旅游奥运套餐或赛事门票的消费者聚在一个微信群中互通信息。
单女士通过凯撒旅游购买了两张花样游泳团体自由自选决赛门票，共计6564元。在她申请退款后，客服给出的退票方案是需扣除772元，六月底完成退款，即实际退款5792元，折损比例为12%。
单女士说，她询问扣款明细，客服表示，扣除的772元系“中国奥委会辖区指定票务代理服务商进行票务管理和操作产生的操作费”。
单女士告诉澎湃新闻，她的购票确认函显示，6564元是票款金额，并不包含服务费、代理费，无法接受扣款方案的她要求凯撒旅游全额退还门票费用。
客服回复单女士称，772元扣款为代理商票务管理和操作产生的操作费。
而后，单女士分别拨打北京市12315（消协）、12345（市长热线）和12301（旅游局）进行投诉。她称，在消协、旅游局介入并协调后，凯撒旅游再次联系她时仍然是同一说法，扣款金额也没有变化。单女士说，消协和旅游局建议她尝试诉讼。
和单女士一样向北京市有关部门投诉凯撒旅游的于女士称，她花9800元购买了两份东京奥运竞技体操男子团体决赛观赛套餐，最初在和凯撒旅游协商退款事宜时，凯撒旅游提出两份套餐的折损费用合计4000元。不服该结果的她向北京市旅游局和12345热线投诉。在投诉后，凯撒旅游就将原定的4000元折损费用降至2000元，给她的解释是之前计算错误。
于女士告诉澎湃新闻，凯撒旅游给消费者的方案各不相同，“我们扣20%，也有人扣50%的，这个比例感觉是因人而异，并没有统一的标准。”
上海的Y女士称，她当初买了4张柔道比赛门票，合计金额为3092元，此次退款时，凯撒旅游的销售人员说要收取516元手续费，并且要签确认协议后方可退款。
Y女士说，目前她还未签退款协议，因为当初的确认函中并不包含手续费，她也在等日本那边有关门票退票的正式结果，如果日本那边都全额退款，那国内票务商也该全额退款，否则不合理。但考虑到自己的折损费用较低，维权成本较高，她也在考虑最终的抉择。
于女士说，她们希望凯撒旅游能推出一个官方的退款条例，明确说明有关东京奥运的旅游产品能以什么样的形式退款，让全国消费者能有一个统一的参照标准。
澎湃新闻查看林女士、于女士与凯撒旅游签署的合同协议发现，林女士的协议中约定“双方因不可抗力不能履行已生效协议约定内容的，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外”，但协议中并未对此有详细约定。
于女士的合同中对“因不可抗力解除合同”的约定为，“因不可抗力或者出境社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同不能继续履行的，出境社和旅游者均可以解除合同……合同解除的，出境社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者”。
凯撒旅游一名销售人员就“退款方案不一致”的问题答复澎湃新闻时表示，每个人购买的套餐不同导致退款方案不同，“有人看体操，有人看乒乓球；有人住三星级酒店，有人住四星级酒店”。被问及折损费用明细和证明依据时，该销售人员表示，发给消费者的都是公司直接给他们的方案和信息，他们也不清楚详细内容，并且无权更改。
上述凯撒旅游公司工作人员还称，国际大型赛事门票退改及海外酒店退改政策，评估依据包括但不限于门票价格，比赛等级，汇率差异，跨国服务成本，酒店政策等因素带来的定损政策差异。这个标准涉及商业行为，企业不做详细解析，一切以购买协议或第三方机构评判为准。
3月2日，凯撒奥运项目部再次表示会派人跟进处理林女士的退款事宜。
律师说法：凯撒旅游应提供折损证据
对于林女士、于女士等人的遭遇，重庆中西律师事务所主任侯亮认为，原则上，因不可抗力产生的损失的确需要双方共同承担。但是，凯撒旅游应该提前告知消费者折损费用明细。退款时收取未提前告知的手续费，也是不合理的。
侯亮说，首先，凯撒旅游需要证明由于履行合同向第三方支付了多少费用，遭受了什么样的损失。但损失不包括用工费、手续费等。其次，国外产生的折损费用还需要证据，这些证据并不能以第三方酒店的声明来证明。而是需要由国外的使馆领馆或者是有资质的公证机关，对证据进行证明。
同时，北京中闻律师事务所律师许红亮认为，因为疫情属于不可抗力因素，按《旅游法》六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同；（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
“凯撒旅游扣费没问题，但问题是扣费要有证据，并且是支付出去不能退还的证据。”许红亮说，凯撒旅游事件中，有的消费者签订了合同或者协议，有的称没有签订合同。签订合同的应该按合同中约定的进行处理。没有签订合同的，本身是因凯撒旅游前期不规范操作造成，扣除这些消费者的费用，不能依据其他签订合同的消费者标准进行扣费。扣钱的时候要讲依据，因为没有合同依据，只能是法定依据。
许红亮表示，因为该事件涉外，就需要对扣费证据进行涉外的权威认证，而后才能扣除消费者的费用。目前，凯撒旅游提供给消费者的酒店声明，并不是一个充分的折损费用扣费证据。因为在考虑证据合法性的同时，还要考虑扣除费用的合理性。同时，该事件扣除折损费用的举证责任全在凯撒旅游。
对于单女士、于女士等消费者面临的情况，两位律师建议消费者向消协反映，如果不行就只能向法院提起诉讼，或是按合同约定走仲裁程序。
北京市消费者协会工作人员表示，他们是一个第三方的调解机构，帮助消费者和商家自愿达成某一种协议，但是没有强制力。对于“消费者投诉凯撒旅游未得到有效结果”这种情况，他建议消费者去法院起诉。
单女士和于女士告诉澎湃新闻，她们都在准备材料，拟将通过法律途径起诉凯撒旅游。
责任编辑：汤宇兵
