自我市创建全国文明城市工作开展以来，为让市民享受到更高效文明方便的服务，市工商局“12315”消费者申诉举报服务热线；市食药监局“12331”投诉热线;九江市人力资源和社会保障“12333”咨询服务热线，以此为契机提升服务水平，用声音传递文明，文明化解矛盾，用心倾听民生，热情服务民生，打好创建文明城市保卫战。
12315用声音传递文明、用文明化解矛盾
“您好，这里是九江市12315投诉举报中心，您有什么需要我们为你提供帮助？”走进九江市12315投诉举报中心，伴随着阵阵电话铃声，文明礼貌用语是接线员们用得最多的开场白。为了全国文明城市创建工作，九江市12315投诉举报中心积极作为，争做传承文明的使者，用实际行动为创建工作打下坚实基础。从9月29日至11月6日，九江市12315投诉举报中心共受理消费者各类诉求2791件，其中投诉842件，举报68件，咨询1854件，其他27件。投诉办结率100%，涉及争议金额72.05万元，为消费者挽回经济损失39.61万元。
12315投诉举报中心。
为提高12315工作效率，该中心把法定的7个工作日调处消费纠纷大幅压缩至情节简单的投诉在1个工作日内处理，稍复杂的投诉在1至3个工作日内处理。为确保实效，该中心进一步要求所有投诉举报必须在24小时内进行回访。同时，市工商局主要领导经常过问12315创建工作情况，分管领导时时听取12315创建进度，提出具体要求。
“我们要进一步提升12315工作效率，把12315创建工作当做全市工商和市场监管部门提升部门形象、提高服务能力的重要工作来抓实抓好。”市工商局党组书记、局长郑伟说：“在接下来的创建工作中，九江市工商和市场监管人员将以更加饱满的精神状态、扎实的工作作风，为创建工作添砖加瓦。”
12331百分百保证食品药品安全
为助推九江市全国文明城市创建工作扎实有效开展，九江市食品药品监督管理局按照市创文办的有关要求，切实做好12331食品药品投诉举报工作。
12331主题宣传日。
为了保证市民食品药品安全，积极落实岗位职责和24小时接听制度，确保及时受理、及时处理、及时反馈。规范工作程序，明确投诉举报电话接听、受理、办理、回复等工作程序，完善登记台账，明确业务流程，细化工作分工，确保投诉举报工作依法依规有效运行。在接到投诉举报后，及时做好登记、受理、请示、流转等工作；需赶赴现场调查处理的，承办科室必须在规定时间内赶到现场进行调查处理。
截至目前，通过食品药品投诉举报电话“12331”、信函、省局转办单等渠道共接到食品药品类投诉件1067起，其中电话为主要投诉方式584件；网络324件，信函97件，其他62件。食品类投诉922件，主要涉及食品流通环节产品标准、标识不符合规定、产品过期、质量问题，餐饮服务环节吃出异物、卫生条件差等；药品65件，主要反映假冒、疗效不佳、网络无证经营等；医疗器械11件，主要是反映虚假宣传、功效不佳；化妆品15件，主要反映假冒、不良反应等。在投诉举报事项回复办结后，还定期向投诉举报人就回复是否满意及对该局工作建议、意见开展回访。目前对已办结的276起投诉举报回访中，当事人满意率为100%。
今年以来，通过广播电视、主题宣传日、食品药品经营场所制度牌等多种形式广泛向社会公布12331、业务科室投诉举报电话，广泛接受社会监督，大力营造群防群管、人人参与、社会共治食品药品安全的良好氛围。
12333用心倾听民生热情服务民生
“我们单位有位职工现在要离职了，可以领取失业金吗？”……不“踢皮球”，不说“官话”，“既答疑更指导办事”，九江市人力资源和社会保障局12333”热线，天天如一地传递着对劳动保障民生的关切和让百姓心头一热的暖意。
12333热线。
为助力创建全国文明城市，进一步提升整体工作水平，九江市人力资源和社会保障电话咨询服务中心，建立劳动仲裁、劳动维权来电投诉登记、转办、跟踪、回访机制。随着时间节点的推移，下半年建筑行业拖欠工资问题较为突出，在12333来电中占比也明显上升。该局信息中心在现行工作制度的基础上增设了劳动仲裁、劳动维权来电投诉登记、转办、跟踪、回访机制。每名咨询员对来电中涉及劳动维权和劳动仲裁的诉求进行登记，局信息中心主任统一签阅后流转至相关科室，并安排专人跟进进度且做到24小时内回访。同时，将所有相关情况记录进行汇总并建立标准化台账。
同时强化“首问负责制”、“一次性告知制”。对不属于人社部门受理的业务事项，首问责任人要耐心解释并明确告知该项业务受理的部门；对属于人社部门受理的业务事项，首问责任人要遵循热情、便民原则，主动一次性告知办理事项依据（法律法规）、材料清单、受理单位地址、联系电话、办理程序和时限等。并且夯实业务基础，统一答复口径。针对群众来电咨询中存在较为复杂问题的情况，局信息中心安排专人将问题进行汇总，经与各相关科室确认后，编写统一答复口径并分享至工作群以便学习，从而进一步提升答复的高效化、标准化。
九江市12333以真诚热情的服务理念，始终为每一位来电群众提供优质服务为目标，为来电群众提供与人社系统业务相关的各项咨询、投诉、建议的解答。接下来的工作中不断提升服务质量、完善专业知识、提高接听效率，为我市成功创建全国文明城市添砖加瓦。(记者 金璐/文 徐田刚/摄)
原标题：12315、12331、12333市民服务热线 打造文明“窗口”形象助力城市创建
