“只要打12345的人，基本上这个人都是废了。”
“打12345的这些人没有一个办成的。”
近日，有媒体报道河北衡水市一居民打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，咨询的问题没得到解决，反而听到了一段让他难以置信的答复。
11月25日，河北省衡水经济开发区管理委员会官方微信公众号发布消息，经查，11月23日上午，保利拉菲公馆小区一购房业主电话向区建设局反映其在办理收房手续时物业公司收取物业费问题。区建设局物业科工作人员白某沟通方法简单，说话不负责任，影响恶劣。目前，白某已被停职检查，相关部门已和该业主取得联系，正在沟通对接。
雷人雷语，令人错愕。面对群众诉求，作为职能部门的工作人员，不仅没有有效解决处理，反而公然“泼冷水”、诋毁政务热线，训斥、挖苦群众，这是什么道理？
群众利益无小事，作风问题无小事。这种简单粗暴、气急败坏的态度，必须深究。面对群众的“急难愁盼”，推诿扯皮、敷衍塞责，甚至气急败坏、失态失言，这种工作态度不仅反映出某些政府部门作风不严、说话做事不负责任的问题，也直指形式主义和官僚主义之弊，不仅有损个人形象，更关乎政府公信力。
居民反应问题，打了3次政务热线和20多次政府部门值班电话却还在“原地转圈”，问题到底出在哪儿，必须深究。从媒体报道看，该居民先前拨打了2次12345热线，2次回复给出了不同的解决方案。于是他第3次拨打了12345热线，接线员给了他高新区管委会值班室电话，让他直接去咨询。值班室又给了他高新区住建局值班电话……个中道理就是如此，12345热线是一座架在百姓与政府职能部门的“连心桥”和“传声筒”，要落实问题更多还是要靠具体的职能部门。
说到底，12345想要真正发挥作用，最大的前提是，所有接入的职能部门要拿12345当回事、拿群众诉求当回事。除了有效登记和转办，更重要的是相关职能部门要把百姓的诉求落到实处。如果个别部门阳奉阴违、说一套做一套、互相“踢皮球”，如果工作人员不把群众的事当成自己的事、不把群众的利益当成自己的利益，那才是真的“废了”。
“打12345没用”虽是妄言，倒也真切地给有关部门提了个醒：
汲取教训，改进作风，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”，别让“热线”连了“冷面”！
作者｜刘丹
来源： 法治日报
