餐饮经营，客诉是餐饮经营者难免会遭遇的问题。客诉无小事，不合理的解决方式可能导致公司业绩与口碑的下滑，相反，合理得当的客诉处理方法则能为品牌带来巨大的价值。
客诉产生的原因众多，难以一一列举，略加概括主要分为三类：
一是食品安全导致的客诉；
二是客户人身受到伤害产生的客诉；
三是客户财物受到损失产生的客诉。
面对不同种类的客诉，适用的法律规范不同，解决的方法也就有所差异，本文拟围绕不同客诉的解决方法提出相应的建议。
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食品安全导致的客诉
【案例1】彭科铭与上海笃悠悠餐饮管理有限公司第七分公司餐饮服务合同纠纷一审民事判决书
【案号】(2023)沪0106民初22123号
【基本案情】
2022年11月29日，原告至被告经营的“笃悠悠-大宁久光店”处就餐，购买并堂食了鸡汤黑耳鸡毛菜等6件菜品，原告支付了餐费114元(其中菜品笃悠悠全鸡汤面价格为26元)。就餐过程中原告在菜品笃悠悠全鸡汤面中发现一只飞虫。联系被告店员后协商未果，原告发起退费114元申请并获退款，之后原告再行支付餐费88元，被告辩称，该飞虫躯干完整，翅膀及腿脚清晰可见，根据常识判断并未经过烹饪，应为就餐过程中飞入或其他因素进入餐品。
【法院观点】
本案原告向被告支付餐费，被告为原告提供餐饮服务，双方形成了餐饮服务合同关系。被告应提供质量合格的饭菜和服务，并在合理范围内保障消费者就餐过程中的食品安全。
现原告在被告处用餐时发现菜品里有飞虫，属于被告提供的菜品质量不合格，构成违约，被告应承担违约责任。原告要求退还该菜品餐费符合法律规定，但从原告付款、退费、再付款的过程来看，原告已获该菜品退费，故再行作为诉请主张，法院不予支持。
至于原告就其余菜品提出的退费主张，法院认为，各菜品单独定价、单独装盘，鸡汤面与剩余各菜品并非同一物，原告仍须举证证明剩余菜品存在质量问题。
关于十倍赔偿的主张，根据法律规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元，故原告要求被告支付赔偿金1,000元，予以准许。
从【案例1】可以看出：
无论菜品中的异物是何时出现于菜品中的，餐厅都应在合理范围内保障消费者就餐过程中的食品安全问题，除非确有证据证明该异物是被人恶意投放的，那么餐厅在面对此类问题时该如何处理？本文给出以下建议：
1.餐厅工作人员如遇客户投诉，不要急于辩解，更不要凭想象向顾客解释，而是应当首先倾听了解问题的核心所在。餐厅可以给予门店服务人员一定权限如赠送果盘、给菜品免单、餐品打折或100元以内的支配权，若态度诚恳则客诉有可能到此为止且不会影响品牌声誉。
2.消费者对餐厅工作人员的处理不满意，要求索要赔偿金，根据相关法律规定其实是合理的，并且为了避免潜在的诉讼成本，可以同意其请求。
3.若门店已经当时作出了免单或打折的处理，之后消费者又要求餐厅赔偿损失，面对这种情况，餐饮经营者最好是要消费者手写一张收条，收条中表示某某事件已经获得店铺补偿，接受店家道歉并表示谅解，且再无其他赔偿诉求，无其他争议等表述，同时保留微信支付凭证的方式以证明自身已经尽到赔偿义务，以此来反驳消费者的后续赔偿请求。
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非食品安全问题造成的物损
法律出于对消费者的倾向保护，特别约定了商家的安全保障义务。餐饮经营者应在消费者财产受到损害的第一时间明确消费者财产受损情况，确定致损原因。对于消费者要求的赔偿应请求其提供相应的凭证，若消费者仅要求赔偿直接经济损失的，考虑到工商投诉、商誉损失、媒体负面舆论等方面可能产生的影响，餐饮经营者可接受消费者的赔偿请求，但消费者的赔偿要求过高且不合理的，可以建议消费者通过法律途径解决。
在餐厅的日常经营活动中，常会出现因桌椅问题导致消费者衣物等财产的损失，有时候餐厅可能面临上万的赔偿请求，为预防上述情况的发生，餐饮经营者可以事先通过投保商业保险来转嫁责任。若消费者的贵重物品已经遭受损害且责任未被转移的，建议餐饮经营者与消费者协商仅赔偿修复物品支出的费用，如消费者的赔偿要求过高而超出预期的，可以建议消费者通过法律途径解决。
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消费者遭受人身损害导致的客诉
【案例2】北京同禾道乐餐饮管理有限公司等与李嘉欣生命权、身体权、健康权纠纷二审民事判决书
【案号】（2021）京02民终8512号
【基本案情】
2019年12月8日，李嘉欣至便宜坊长阳半岛店用餐，李嘉欣称其在食用宫保鸡丁菜品过程中吃出了小石子致使牙齿劈裂，并向法庭提交照片以及视频，根据该证据显示餐盘中确有一黑色不明硬物。
对于李嘉欣的受伤原因双方各执一词，同禾道乐公司称李嘉欣牙齿受伤与同禾道乐公司提供的饮食无关，李嘉欣牙齿本身就存在损坏，李嘉欣则称其牙齿确有龋齿，但其牙齿劈裂系同禾道乐公司提供的饮食中存在硬物造成的，并提供了相应的视频予以佐证。一审法院支持了李嘉欣部分医疗费和交通费的请求。北京同禾道乐餐饮管理有限公司不服一审判决提起上诉。
【法院观点】
本院认为，作为案涉餐厅的经营者，负有保障消费者在消费或就餐时人身安全不受损害的义务。对于事发经过及原因，同禾道乐公司本可通过由其控制的餐厅监控录像即可查证，但其未及时保存监控视频，导致无法还原事件经过，对该项待证事实应承担举证不能的法律后果。
一审法院综合考虑双方报警解决争议情况、李嘉欣提供的视频内容、李嘉欣即时就诊的情况及病例记载，认定同禾道乐公司未尽到安全保障义务，对李嘉欣的损害应当承担赔偿责任，并无不当。
关于李嘉欣是否亦应承担责任的问题，一审法院充分考虑到李嘉欣受损牙齿的自身情况及其选择私立医院就诊的情况，已经对李嘉欣的医疗费损失适度向下调整，由李嘉欣自身承担大部分的医疗费损失，同禾道乐公司承担10000元医疗费损失，处理并无不妥。
关于李嘉欣其他损失数额，一审法院综合考虑本案的实际情况及李嘉欣的伤情予以酌定，处理适当，本院予以维持。
在餐厅中往往有以下两种情况可能造成消费者人身损害：
第一，因餐厅提供的食品不符合标准而导致消费者不适，如牙齿崩坏、拉肚子等情况，在上述情况中餐厅工作人员应尽快做出反应，避免产生更大纠纷，危害品牌形象。
第二，因餐厅环境设施等原因导致消费者受到损害，此时餐厅工作者应及时查明导致损害的原因，以便后续纠纷的解决。
若发生上述任意情况，餐厅该如何处理，本文给出以下建议：
1.当客户投诉时，餐厅工作人员安抚好顾客情绪，保存好相关证据，找到顾客受伤前后的目击证人或服务员，尽可能地还原事实情况，如保留好相关监控录像，以证明损害发生的实际状况。
2.若客户提出赔偿请求，餐饮经营者应确保对方能够提供相应的发票原件及医疗诊断报告，以便能够核实其受损的真实情况，如果消费者主张的费用都有票证可循，属于合理费用的，出于解决矛盾的角度可以全额赔付。
3.若消费者提出的赔偿金金额超过餐饮经营者可接受的预期范围，则可以选择通过法律途径解决该纠纷。
4.需要提示注意的是，餐厅应尽量一次性解决该纠纷，避免消费者反复索赔，双方可协商签署一次性和解协议。
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一次性和解协议的重要性
在餐厅解决纠纷中，一次性和解协议能够起到重要作用。和解协议能将双方协商一致的意思表示落实到纸面上，从双方协议约定上对此事画上句号。若餐厅在解决纠纷时与消费者一并签署一次性和解协议，可有效控制反复情况的发生，将赔偿责任一次性履行完毕，避免纠缠，从而达到彻底解决纠纷的目的。
相关法律：
《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定
生产不符合食品安全标准的食品消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
《消费者权益保护法》第四十九条
经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
《消费者权益保护法》第五十二条
经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
综上所述，针对不同情形下发生的客诉，餐饮经营者需关注的重点有所不同，在出现食品安全问题尚未给消费者造成损害时，建议餐饮经营者及时通过和解的方式解决纠纷，以减少商誉的损失及舆论。
而在消费者已经遭受损害的情况下，建议餐饮经营者做到以下几点：
1、保存好相关证据以便还原事实情况；
2、要求对方提供相应的发票原件等能够进行核实的凭证；
3、若消费者的赔偿请求超过预期，可通过法律途径解决纠纷；
4、解决纠纷时应尽量与对方签订和解协议以避免对方纠缠。
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