大河报记者 康亚飞
郑州的12345以后不仅仅是市长热线了！10月14日，大河报记者获悉，郑州市人民政府办公厅近日发布关于印发《郑州市进一步优化政务服务便民热线实施方案》（下简称《实施方案》）的通知，2021年底前，郑州将完成除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并, 建立全市统一标准的12345政务服务便民热线平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。也就是说12345将作为全市政务服务便民热线号码和投诉举报平台，进行统一受理、转办、回复、调度、监督、考核。那么，热线以后怎么打？哪些问题可咨询？记者带你一探究竟！
“12345”归并优化，互动、事件受理等服务有升级
关键词：一号受理
12345归并优化有哪些值得关注的重点？大河报记者从《实施方案》里看到，归并优化方案实行一号通用、分类归并、政府联动科学稳妥原则。除110、119、120、122 等紧急类热线外,全市政府系统各热线号码全部归并至12345热线号码，由12345作为全市政务服务便民热线号码和投诉举报平台，进行统一受理、统一转办、统一回复、统一调度、统一监督、统一考核。
由于各热线号码的职能定位、服务内容、平台建设情况不同，归并同时，也将按照实际情况划分类别，通过不用方式归并、不同技术手段优化。
同时，受理渠道也有拓展。12345 热线、“郑州12345” 手机 APP、市长信箱等系统将充分融合, 形成“网、线”融合的群众诉求分析处置联动系统。
按照方案的目标设定，“12345”政务服务便民热线平台，将提供7×24 小时全天候人工服务，要求整体接通率达到98% 。
政务服务便民热线“瘦身”，12条政务热线将取消
关键词：设置分平台、分中心
按照《实施方案》要求， 部门没有热线号码的，不再新设立热线，直接使用12345热线，部门原有的政务服务便民热线，按照不同归并方式进行归并。已经取消的热线号码，不再恢复。
企业和群众拨打频率较低的13条政务服务便民热线，话务坐席统一归并到市级话务座席统一归并到市级12345热线，其中，12348公共法律服务热线保留号码，与12345并号运行，12345热线平台设置法律服务专家座席。其余12条热线取消号码。
针对话务量大、社会知晓度高的7条政务服务便民热线，保留号码，继续使用原热线平台，设置为12345热线分平台，12333人力资源和社会保障服务热线、12329住房公积金热线、12320公共卫生公益服务电话等3条热线设置专家座席。
此外，还将设置12345热线分中心。实行垂直管理的、国务院部门设立在市级接听的3条政务服务便民热线，将以分中心形式归并到市级12345热线，保留号码和话务座席。
12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。鼓励对设分中心的热线实行整体并入、双号并行。
市级及以下部门设立的其他政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入市级12345热线。
扩建升级12345热线主平台和各12345热线分平台
关键词：扩大坐席、人员规模
今年8月份，郑州疫情防控期间，有不少市民向大河报反映称“12320等热线电话占线、打不通”，记者注意到，针对此类情况，《实施方案》也有了解决办法。
按照新平台提供7x24小时人工服务和98%以上接通率的要求和标准，归并后12345热线主平台座席扩建至190个，其中，话务、网络受理座席114个，即办调度、审办、质检、回访、心理疏导等支撑座席51个，高峰应急座席25个。预留100个座席场地。
与此同时，人员力量也将加强。市政府办公厅选派优秀干部到12345热线办公室加强热线管理工作，受理人员增加至247名(按照座席与人员1:15配备，高峰应急座席不配备固定人员)，从事诉求受理、案件转办、反馈回访、现场管理、培训质检和技术维护等工作。
此外，12345热线平台增设“郑州12345”手机APP客户端(包含7个12345热线分平台、3个12345热线分中心模块)，方便群众咨询政策、反映问题和查询案件处理情况。
12315市场监督管理热线、12333人力资源和社会保障服务热线、12319数字城管监督平台、12329住房公积金热线、12320公共卫生公益服务电话等7个12345热线分平台，要按照12345热线平台“7x24小时全天候人工服务、接通率不低于98%”的工作标准，科学测算，合理配置座席、人员。按照12345热线平台统一的技术标准升级现有热线平台系统，具备与12345热线平台“一键转接、三方通话”话务转接、工单推送接收、知识库共享、数据查询统计等功能，按照规定时限与12345热线平台对接融通。
市民遇到哪些问题可找12345？
关键词：受理范围
大河报记者从《实施方案》中了解到，12345热线受理企业和群众在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议等非紧急类诉求。
对于须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，及党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警部队等单位职能的事项，由有关机关和部门按照职责受理。
涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，及无明确诉求的事项，不予受理。
来源：大河新闻 编辑：侯效勇
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