近日，消费者曲女士在上海识装信息科技有限公司运营的“得物”APP购买了一双运动鞋，原订单上标注有“支持7天无理由”字样。可是，商品到手后，她发现鞋子上的做工瑕疵让其无法接受，想换货时却被客服人员告知，因为商品涨价了约1000元，所以不能按照原价进行换货，需要按现在的价格拍下新订单，再把原本到手的鞋退回。
这样的方案让曲女士感到匪夷所思：“我的诉求是换货，但这哪里是换货，这不是加价重买吗？”
反映：运动鞋有瑕疵换货却需加钱重拍
3月1日，曲女士在“得物”APP拍下一双2800多元的Nike Air Foamposite One运动鞋。按照“得物”平台的交易流程，该商品会先从卖家处寄至得物平台进行专业鉴别，通过质检员和鉴定专家的鉴定后，由得物平台发货至买家处。
3天后，曲女士在得物APP的物流信息页看到提示，称经过鉴别，其购买的运动鞋左脚鞋面有轻微做工瑕疵，并附上了瑕疵图片。
此外，相关页面还提示：“经平台专业质检员严格检查，发现商品存在不影响总体外观和正常使用的小瑕疵，请您确认是否接受。确认接收后将由鉴别专家为您鉴别商品真伪，确认正品后将发货至您手中。”
“拍下订单的时候，我并不知道会有瑕疵。”曲女士一时有些迷茫，于是立即拨打得物APP的400客服热线，“我就问，如果不接受是不是就直接给我退款了。”
得物客服告诉曲女士，如果对这个瑕疵情况选择“接受”，那么得物就会向其发货，如果选择“不接受”，那么就只有90%的配货几率，如果配不上货就只能退款。
可曲女士发现，在她拍下这款商品的第二天，该商品就涨价了约1000元，如果选择“不接受”，意味着有10%的概率配不上货，只能退款，对她来说无疑是一个损失。
我又问，如果我点‘接受’，然后到手看到实物后发现瑕疵接受不了，是否可以换货？客服说是可以。”
听完客服的答复，曲女士认为，不如先选择拿到手看看实物，如果真的接受不了，也可以进行换货。于是，曲女士选择了“接受”。
拿到实物后，曲女士觉得瑕疵有些严重
可是，拿到实物后，曲女士觉得瑕疵有些严重，实在让人接受不了，便申请进行换货。得物客服却告知她，因为商品涨价至3800余元，所以不能按照原价进行换货，需要按照现在的价格拍下新订单，再把原本到手的鞋进行退货。也就是说，曲女士要加价约1000元才能成功换货。
“这到底是‘换货’还是‘重买’啊？”曲女士有点哭笑不得。
面对曲女士的质疑，得物客服在电话中表示：“平台本身的本职工作，就是做一个鉴别查验的服务，在卖家发货过来的时候，无法得知商品的具体情况，在给商品在做鉴别查验服务的时候，也告知给到您商品有哪些地方有瑕疵，问您是否愿意接受？您说您愿意接受了，我们（才）发给到您。”
对于客服的解释，曲女士并不接受：“在检验过程中，看到商品有瑕疵，必须点‘接受’才能继续发货到我这，所以‘接受’是确认发货，并不意味着确认收货。”曲女士表示，在选择“是否接受”这个环节，是因为客服说可以换，才点了接受，“当时也没有告诉我，换货是要加价重新拍订单的。既然存在要加价的情况，我此前咨询客服时为何不进行告知？”
调查：换货要加价并非个例
记者调查发现，消费者在“得物”APP换货时被告知需要加价的情况，并非个例。
在黑猫投诉平台，一名消费者投诉称，自己今年2月在“得物”购买双肩包，到手后发现商品存在长达十厘米左右的缝线歪斜及两厘米左右的跳线脱线，申请换货时却要支付高于原订单的价格。
还有消费者表示，今年3月，在“得物”买到的鞋子到手后发现大量残留胶印无法清除、鞋子有缝线断裂，想换货时同样被客服告知，现鞋子价格已经比购买时上涨，不能按购买的价格进行换货，重新下单的差价由消费者自己买单。
同时，记者注意到，《得物APP买家须知》中的“退换货申明”未提及换货可能需要加价，仅显示：“买家应在签收时仔细查验商品，如发现质量问题应予以拒收，拒收商品应保持鉴别证书、防伪扣完好并连同原箱拒收。如买家签收后发现质量问题的，应在收货后30日内联系客服，并确保防伪扣、调包扣、鉴别证书、原箱完好。如买家未及时联系客服或因主张质量问题退回的商品不存在买家所述质量问题的或商品符合本规则所述正常质量情况的，视为买家无故拒收，买家应支付全部货款。”
在“得物”APP换货时被告知需加价的情况并非个例
得物：同一卖家同尺码无库存
那么，为何会出现换货要加价的情况呢？
3月17日，“得物”相关工作人员回应记者称：“得物App是电子商务平台经营者，商品由平台上的卖家供给，一款商品由多个卖家供给。经核实，此订单用户在收到商品后提出换货申请，由于同一卖家同尺码无库存，当时未完成换货。”
“得物”工作人员表示，平台在与曲女士进行积极沟通后，已与用户达成了妥善的解决方案，用户表示认可，“得物会不断优化售后服务的效率和流程，为用户带来更好的购物体验。”
曲女士告诉记者，经过数天的沟通，目前，“得物”平台表示曲女士可以自己想办法找地方维修运动鞋，平台愿意赔偿一定费用。
律师：商家不可随意定义“换货”规则
商家可以随意定义“换货”规则吗？消费者致电咨询时，客服并未告知换货可能需要加价，是否存在不当？对此，上海信昌律师事务所高级合伙人蒋振伟律师进行了解读：
国家对于“换货”有无统一的法律规定？
虽然没有法律规定明确定义“换货”的概念，但是通常理解的换货是指不改变交易条件（包括价格）的情况下，仅对商品进行更换。
商家可以随意定义“换货”规则吗？
根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
也就是说，对于换货的条件，法律上是有规定的，即对不符合质量要求的商品，商家不可以随意定义“换货”规则。但是，对于符合质量要求的商品，商家可以与消费者协商约定。
消费者直接致电咨询时，客服并未告知换货可能需要加价，是否存在不当？
蒋振伟律师认为，客服的处理是欠妥当的，但由于得物平台交易的特殊性，得物平台其实并非售卖商品的商家，只是交易的中间环节，最终商品的定价是由卖家确定的，而卖家并不是唯一的，因此，如果原卖家没有其他同类商品，换货不是在同一卖家处进行，而是更换卖家，那么换货时可能存在加价的情况，这是符合得物平台的交易逻辑的，从法律上讲并无不当，但是客服未完全向消费者解释清楚是欠妥的。
转自：新闻晨报周到APP记者·姚沁艺 胡越魁
图片来源：受访者供图
来源： 周到上海
