● 01
案例简介
阳朔，被誉为“天上人间旅游乡”，最佳旅游时间为 4-10 月，西街是阳朔最古老的街道，无论中外游客皆会到此一游，而本期的案例就发生在与西街隔江而望的 花筑奢·阳朔躬行社温泉酒店 里。
雨水绵绵的6月，空气里都是温润的味道，花筑奢·阳朔躬行社温泉酒店迎来了一家四口的客人，前台在为客人办理入住时发现客人订的房间为45平米的亲子房，考虑到客人一行人数较多而客房空间太小，便为客人免费升级了80平米的亲子套房，客人一家都很开心。
但是由于当天来做提升空气能空调维修的人员未将阀门关闭到位（维修人员反馈机器老化无法修理故门店以为机器还是会像以前一样运转只是做了简单的测试及清扫）导致客人夜晚11点打开空调时地暖漏水引起客人很大的怒气。
前台小蒋接到客人投诉电话后立即通知店长吴季卓，吴季卓立即带着小蒋前往客人房间，解释原因并试图处理阀门问题，但完全无法修理，店长吴季卓看到客人的情绪强烈一边道歉一边和客人商量，先为客人升级独栋别墅，客人情绪有所缓和但还是很生气，吴季卓说：
“您看今天这么晚了，一天旅途下来您一家四口也非常疲惫了，今晚的事是我们的失职，您先消消气，到新的客房洗个澡先休息，孩子们也撑不住，有什么咱们明天一早说好吗？”
反复之下，客人同意了。
店长吴季卓在跟客人道歉告别后立即在门店微信群里交代，第二天早餐一定要招待好这房的客人，不能出任何差错。
第二天一早，店长吴季卓和前台小蒋早早到店配合厨房大姐为客人准备好早餐，同时放好温泉水让客人可以在早上的时候体验。
在客人用餐结束后，端上赠送的水果茶给每位客人道歉昨晚的失误，客人表示原谅；最终没想到的是，客人在离店后给了酒店五星好评！
● 02
案例分析
1）体贴的免费升级。客人来阳朔旅游，要求的就是白天开心游玩，夜晚舒适睡眠。花筑奢·阳朔躬行社温泉酒店站在客人的需求角度出发，为客人免费升级空间更大的亲子套房，让客人一家四口感受到花筑的诚心；
2）发生问题第一时间给予反馈。在客人打电话到前台投诉时，前台小蒋及时通知店长吴季卓相关情况，店长也及时的做出了处理判断，不断道歉安抚客人情绪的同时快速决定为客人升级独栋别墅，优先考虑客人的休息；
3）用良好的服务换回客人的原谅。在第二天早餐前后向客人充分表示了酒店的歉意，通过服务及时补救并改变客人对阳朔整体的印象。
● 03
管家点评
人非圣贤孰能无过，对于碰到突如其来的问题不慌不忙积极面对及时处理，即使无法被理解也要尽全力，以好的结果为导向努力，才是对客人最负责的服务态度。
编辑 | LY学宝@旅悦大学
图片 | 花筑奢·阳朔躬行社温泉度假酒店
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