薪资被拖欠、掉进“预付式”消费陷阱、小区噪音污染长期不得监管、交楼后才发现被开发商虚假广告所骗……该如何将这些存在信访舆情的隐患诉求“发现在早、防范在先、化解在小”？
近年来，在城市社会治理方面，深圳市大刀阔斧改革创新，通过创新基层社会治理，实现信访矛盾纠纷源头治理。深圳市信访局坚持“我为群众办实事”，从今年上半年起，进一步深化信访改革，在全市大力推行群众诉求服务“光明模式”全覆盖，着力搭建“四根柱子”（即搭建一座群众诉求服务四级平台、一支队伍、一套发令机制、一套智慧指挥系统），建设区、街道、社区和人员密集场所四级平台，让全市各区成为群众诉求服务“指挥部”、街道成为“主战场”、社区成为“主阵地”、各站点成为“前哨站”，充分发挥全市平安志愿者队伍驻点社区的人缘地缘优势，依托“社区发令、部门执行”发令机制，织牢织密基层社会治理防控网，在各大街区全口径搜集信访矛盾诉求，及时高效预警、依法就地将大量信访矛盾纠纷化解在群众“家门口”。
发令“五个一”
打通“500米服务圈”化解诉求 让群众少跑腿
发令机制运行以来，全市围绕“五个一”开展工作：第一时间发现、第一时间受理、第一时间化解、第一时间确认、第一时间反馈。以7月16日为例，据当日市级群众诉求服务平台系统监测显示，全市共受理信访诉求案1168宗，化解1007宗，化解率86%。其中，依托社各区平安志愿者成功就地调解了近300宗信访诉求；基层向市级共“发令”7份,职能部门当日响应7份，成效显著。
以龙岗区宝龙街道为例，龙岗区自今年5月中旬依托“智慧社区”平台完成群众诉求服务“码上办”系统建设，在宝龙街道试点运行，并于6月10日完成全区的推广使用。短短数月，相比以往预警难监测难，驻点宝龙街道的社区平安员称，如今大部分街区内的“小矛盾”都能在群众诉求服务平台系统实时排查预警，方圆“500米服务圈”的信访诉求再也不需要群众“多跑腿”。6月中旬，宝龙街道同心社区的平安员就成功预警了一起工地欠薪案。他们当日便以电子发令单形式快速上传到平安‘码上办’系统，社区信息员将调解需求秒批给调解员，5分钟-10分钟后，调解员与社区街道相关部门便与工人们取得了联系。
事后，在电话回访中，工人代表曹某不忘点赞信访干部及时高效的处置方式。龙岗区信访局党组书记、局长白黎敏介绍，“面对复杂程度不高的信访案，我们2天内就能在街道层面结案。即使预警到复杂类信访事项，电子发令单经社区书记审批发令给区级诉求平台后，也能让相应事权单位在5-10分钟后收到社区的调解需求，只要被列入了‘社区发令’事项，都会有信访干部从源头起督查督办。”
从数字化风险排查预警到数字化追踪办件，不仅龙岗区，盐田的“民意通”小程序、坪山的“民有所呼 我有所应”@坪山……压实权责、推动基层信访矛盾纠纷“不上交”后，信访干部切实为辖区群众化解了一批“揪心事、操心事、烦心事”，据1-6月数据统计，践行“我为群众办实事”期间，全市共调解信访案4592宗，其中，历史积案化解202宗，收到群众送来锦旗74面。
发令“四个有”
“熟人社区”推动信访矛盾纠纷及时就地化解
深圳市人民政府副秘书长，市信访局党组书记、局长何奕飞在最近一次市信访工作联席会议关于“光明模式”推进会中提到，基层之所以能成功处置相应量的信访诉求，除了社区发令机制为基层干部提供了平台、队伍、机制、系统“四个有”保障，更重要的是，这套发令机制还调动了多元化社会力量主动参与基层社区共建共治共享，让“陌生人社区”逐渐成为“熟人社区”。
在全市参与信访工作层面的平安志愿者队伍有30万余人。他们来自不同领域：网格员、楼栋长、社区“五老”、司法、心理咨询、两代表一委员、信访督查专员等共计14类社会力量，在参与基层社区管理过程中，以社区“老熟人”身份更便于当地社区矛盾调处工作。尤其，发令机制赋能基层治理后，这一优势得到进一步彰显。
一个月前，福田区梅林街道上梅林社区内，范锦梅便以社区“老熟人”身份，协助区级规土、信访部门，花了不到两周时间便成功调处了一宗涉及拆迁、赔偿分配比例等多方因素影响的旧改纠纷案。相比以往调解这类相对复杂型案子，如今通过层级“发令”，不仅让事权单位及时发现信访“苗头”，还调动了工作积极性。通过每周召开矛盾化解协调会、月通报“发令”执行情况及化解进度，半年后接受全市相关指标考核，系列机制层层压实下，范锦梅的“老熟人”优势得以彰显：“社区百姓习惯遇难事找我们帮忙调解，如果能及时与上级部门协调联动起来，很多苗头性信访问题就能从源头抓起，这会让我们的工作很有价值感！”
像范锦梅这类深耕基层的平安员，以基础较好的福田区为例，全区共6万名。为进一步充实壮大平安志愿者队伍，今年来，福田区信访局积极吸纳多元化力量，重点强化提升做好群众诉求服务的能力与水平，优先一批骨干网格员作为平安志愿者主力队伍，以“关键少数”带动“绝大多数”，以点带面、层层推进方式，逐步有序培养专业素质过硬的基层干部队伍。其中，梅林街道在原有338名平安志愿者队伍基础上，又吸纳了597名企业代表，这对参与“发令”行业类信访隐患、居民服务、社区治理等工作起到一定推动效应。
“老熟人牵线”化解矛盾纠纷，还为基层治理带来了创新举措。据了解，像坪山坑梓街道秀新社区，居民王某因向平安员反映社区环境“脏乱差”，获得了一笔奖励金；在南山，社区人民调解员成功调处信访案后，会根据调解案件的难易程度，按照“一案一补”的原则给予发放补贴。
“基层发令、部门执行”牢牢抓住党建引领这个根本，坚持以群众满意为根本标尺，以赋权赋能基层为总抓手，积极探索基层治理体制机制创新，强化基层党组织核心地位和统筹协调功能，把基层党组织建设成为统筹区域治理、有效联接各方、协调指挥有力的坚强“轴心”，着力破解群众的“揪心事”“操心事”“烦心事”，“有矛盾找社区党组织”成为群众共识，打通了服务群众的“最后一公里”，获得了群众认可，赢得了党心民心，为构建具有中国特色、先行示范区特点、新时代新特征的超大城市基层治理体系探索出了一条新路，群众诉求服务“光明模式”也被纳入今年深圳市政府工作报告。
【记者】崔璨
【作者】 崔璨
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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