春节期间，黄金饰品销售火爆。1月31日，中消协发布《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》。分析指出，“一口价”黄金计价模式不透明，经营者在销售时故意隐瞒黄金首饰克重或置换限制条件等，存在诱导消费、价格欺诈等问题，相关投诉也大幅增加。数月前，王先生花费13015元在“中国黄金”门店购买了手镯。购买时，店员承诺“买的时候多少钱，以后来换也值多少钱”，但之后他想调换产品时却被告知要支付20%的折旧费。多次沟通无果后，王先生起诉至法院。
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消费者：销售过程中利用话术误导消费
2023年3月，王先生想购买黄金饰品，于是来到上海市浦东新区久金广场的“中国黄金”门店。王先生诉称，当时销售人员极力推销店内销售的一口价黄金产品。“销售人员说一口价黄金商品保值，买的时候多少钱，以后来换也值多少钱，没有任何折旧费和损耗费用。买这款产品相当于人民币，可以换店内所有的东西。”
王先生诉称，见他还将信将疑，销售人员进一步说：“不信的话，你可以现在买，然后马上换，你看我给不给你换。”他询问黄金克数，店员也一直未告知。在店员的话术和推销下，他最终购买了一个足金古法手镯（高工艺），商品价格15312元，实际支付13015元。
2023年5月1日，王先生又来到该门店，想调换产品，但发现自己相中的款式根本换不了。销售人员表示，只能换同款类产品，如果想换其他按克重的黄金需要20%的折旧费。
“这与购买时宣传销售话语不一致，感觉被忽悠了。”王先生对此非常不满，第一是店员没有明确告知一口价产品的克重信息；第二是店员做出虚假承诺，诱导消费，让他蒙受金钱损失。由此，王先生向12345、上海市消保委进行了投诉，但多次交涉均无果。为维护自身的权益，王先生起诉至法院，要求商家退货退款，并赔付三倍价款。
门店：柜台放置“调换须知”且消费者有购买经验
王先生诉称，根据《消费者权益保护法》规定，“中国黄金”作为经营者与消费者进行交易，并未遵守诚实信用、诚信经营的原则，向他提供商品及商家信息不真实、不全面，作虚假以及引人误解的宣传和承诺。销售人员在初次提供销售服务时，采用欺诈、虚假承诺，诱使王先生购买其商品，然而更换时却告知只能换同类型一口价产品，想换其他的产品需要扣20%折旧费，与销售时所说的可以换店内所有商品大相径庭。
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由此可见，该门店在销售商品时故意采用欺诈、虚假承诺方式及手段欺骗、诱导消费，其行为严重违反诚实信用、诚信经营的社会主义商业经营原则，严重损害消费者的合法权益，故应当根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款之规定予以处理。
庭审中，商家辩称，门店在柜台处放置了黄金“调换须知”，其中第七条载明：凡本店购买的特价古法黄金凭质保单可按卖价调换，每件首饰需补差20%（缺金另算，可调换原价以上门店任意一口价产品）。购买当天，门店工作人员为王先生开具了质量保证单一张，质保单上注明：同类产品增值20%，王先生在质保单上签字确认。同日，门店为王先生开具了增值税普通发票（No09170779），价税合计13015元。
商家还指出，王先生曾于2020年8月23日在“中国黄金”金桥国际店购买3D硬金足金挂坠及玛瑙手链。因此，王先生有过一口价黄金商品的购买经验，知晓一口价商品的调换规则。所以，公司不存在欺诈、虚假承诺等情形。
法院：争议焦点在于被告是否存在欺诈行为
上海市金山区人民法院认为，根据《消费者权益保护法》之相关规定，消费者基于经营者违约提起三倍惩罚性赔偿的构成要件如下：一是经营者和消费者存在消费合同关系，即以书面或口头等形式表现出的各类消费合同；二是经营者存在欺诈行为。
本案中，双方当事人对于存在消费合同关系并未持异议，争议的焦点在于被告是否存在欺诈行为。如果一方当事人故意告知对方虚假情况，或故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。原告对于被告商品的质量未提出异议，其主张被告在销售时承诺一口价黄金商品可以调换门店内任意商品且无需另行支付任何折旧费和损耗费用而未遵守系欺诈行为，而被告则认为其从未作出该承诺，其在柜台处放置的“调换须知”明确载明一口价商品的调换规则。
根据举证规则，原告应当就被告存在该承诺进行举证。原告所提供的视频，系其事后补录的，无法倒推购买时的情形，且被告在柜台醒目处放置着“中国黄金”方面的“调换须知”，质保单上亦注明着同类产品增值20%，被告尽到了必要的提示义务，何况原告有过一口价商品购买的经验。
据此，法院无法认定被告在销售时作出一口价黄金商品可以调换门店内任意商品且无需另行支付任何折旧费和损耗费用的承诺，故而无法认定被告在销售商品时存在欺诈行为，故对原告基于被告存在欺诈行为而提起的全部诉讼请求，法院不予支持。据此，依照《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十五条及第一百六十五条第一款之规定，驳回王先生的全部诉讼请求。
记者 | 章炜
来源： 上海法治报
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