为客户精准服务，为同事答疑解惑，为自己加油充电
一位保险代理人的职业转型
去年开始，随着独立个人保险代理人制度的正式落地，数百万保险代理人迎来了职业的新机遇。
独立个人保险代理人杨新杰的一天，从早晨6点开始。
这是北京新年初雪的一天，杨新杰雷打不动地按点起床。天气冷，她却穿上了利落单薄的西服套装，外头再裹一件橙色羽绒服。鲜亮的外套、能放下A4纸的背包，还有口罩上方一双沉静的大眼睛，一个生气勃勃的90后姑娘迎面走来。
客户需求不是一成不变，必须实时调整方案
定期联络两个潜在客户、与一个新客户聊聊保险方案、带老客户实地看看养老社区……上班路上，杨新杰对一天的工作已经烂熟于心。“其实昨晚睡觉前就规划好了，先是复盘当天的工作，再列出第二天的计划。”杨新杰翻开记事本，一个个行程网格中记录着客户名字和她自己才能看懂的简洁文字、符号。靠着好记性加上“烂笔头”，她把上百个客户的保险需求和投保进度捋得清清楚楚。
客户的投保情况不仅代理人要心中有数，更得让客户自己一目了然。除了记事本、待签约的保险合同，杨新杰的背包里还永远装着一摞白纸。“带着一张A4纸见客户是我的独门‘秘笈’。”杨新杰说，自己习惯初次服务时就把客户已经投保的产品和需求缺口在白纸上勾画出来，与客户一起商讨，不断完善形成量身定制的保险计划，后续再转为电子表格保存，“相当于为客户制作了一份保险档案，方便代理人和用户随时检视保单和保障缺口。”
对每一个新客户，杨新杰最关注的不是能签多少保单，而是如何能匹配上他的需求，这份初心建立起她与客户间信任的起点。从事保险代理工作6年多，服务过数百位的客户，跳槽过两次，但不少客户选择“客随人走”，认准了她的服务。
一路上，杨新杰的微信、电话响个不停，客户的咨询、同事的请教，她应答自如，“客户的金融素养越来越高，他们研究保险条款很深入，问的问题真能把我难倒，但我特别珍惜他们每一次的提问，让我在一次次摸索和解答的过程中不断积累。”
虽然刚入职新公司大家保险集团有限责任公司不到半年，但作为一名资深代理人，杨新杰已经连续一个月为公司的保险新人授课。今天也不例外，早晨9点，课程准时开始。脱下羽绒服、一身西装的杨新杰充满职业风采，从保险产品细节到保险服务心得，娓娓道来。
集体课程过后，杨新杰又给同事开起了“小灶”—为客户定制保险方案指导“实战”。
杨新杰照例掏出一张A4白纸，毫无保留地开始传授，先是“唰唰”几笔勾勒出“用户画像”：王先生40多岁，经商，收入不错，儿女双全、年纪尚幼，想增加家庭整体的风险抵抗能力，每年愿意承担保费10万元左右。
接着，杨新杰与同事王晶商量投保“框架”：“作为家庭支柱的爱与责任是我对杨先生的定位，从他要求家庭成员全覆盖的保障需求来看，我不建议为他推荐额度较高的理财型保险产品，而是提供医疗险和意外险的全面保障。”最后再完善方案细节：王先生经常全国各地飞，可以投保出行意外险；儿女年纪还小，可以加点意外伤害险、住院医疗险；妻子收入不高，保额可以高一点……
看着杨新杰熟练地设计，王晶佩服之余也提出疑问：“王先生接触前一个代理人好几年了，也没签约一张保单，我们要凭什么打动他？”
“如果客户没能签约，一定是我们还没有触及他真正的需求。”杨新杰回顾起自己的一次职业经历，因为没有及时跟进客户的需求，她推荐了不合适的保险产品，导致客户转投其他代理人，“我后来才知道，客户投保的那类产品明明在我这儿有更优惠的价格。那次经历给了我一个深刻的教训：客户需求不是一成不变的，必须保持联系，实时纠正、调整保险方案。”
面访环节必不可少，方案设计好了，杨新杰与王晶约好一起拜访客户：“先讲述，花20分钟讲公司、讲行业、讲自己，跟客户聊聊为什么加入公司、对行业的理解和自己的情况，面对面地建立信任、‘破冰’；再倾听，在沟通中找到问题、进一步深挖客户的潜在需求，不断完善保险方案。”
没有一锤子买卖，只有细水长流的服务
“小杨，有一阵子没见啦！”杨新杰刚到位于北京市朝阳区的“大家的家”城心生活社区，老客户张阿姨和老伴就迎上来热情地握手。“我们认识好几年了，保险上的事儿都可以交给她。”张阿姨告诉记者，夫妻俩眼瞅着要退休，想在市中心交通便利的地方找个社区养老，既能享受服务又方便子女往来。
“养老需求随着人口老龄化不断增长，保险不仅能够为养老提供资金保障，也能通过建设养老社区等方式扩大养老服务供给。”杨新杰说，养老保险产品和服务已经成为她最重要的业务之一，“三天两头就往公司位于中心城区的这几个养老社区跑。”
带着夫妻俩边参观样板房和配套设施，边详细介绍投保流程和权益，老两口很快就了解了相关的产品和服务，约好了下次带子女来一起看看。交谈中，张阿姨和老伴充满了对杨新杰的信任：“以前接触过好几个保险代理人，踩了不少‘坑’。最终选择跟着小杨买保险，就因为这孩子细致踏实，每一款产品都能给我们讲清楚利弊，不只是为了一时的推销，而是实实在在地为我们长期规划，让人信服。”
“保险是一份对未来的承诺，代理人理应提供长期的服务。在我这儿，没有一锤子买卖，只有细水长流的服务。”杨新杰说，得益于一个入行师傅的正确引导，她一开始就树立了这样的职业认知，随着工作经历的不断丰富，杨新杰对保险服务的认识也在不断深化。
最近杨新杰就遇上了一个棘手难题—客户指定的保险受益人是父亲和侄子，她在办理保险保全的过程中发现，客户的几名亲属均不在一个户口本上，需要证明两两之间的亲属关系才行。收集客户各个亲属资料、陪同客户到公证部门办理亲属公证，杨新杰忙前忙后跑了近一个月，终于帮客户解决了这一后顾之忧。
“签约只是第一步，后续的保全、理赔等环节对客户来说是更重要的服务，要帮他们排除不被理赔的风险、顺利获得保障。”杨新杰说，帮客户解决一个个具体问题的过程中，她慢慢掌握了很多知识和技能，“基本上跟我签约一单后客户都会持续加保，很多客户对我的评价是两个字：‘省心’！”
不只是卖保险，更是风险管理人和财富规划师
三星优秀兼职讲师、个险业务品质金奖，保单继续率常年保持在98%以上……荣誉和客户的肯定没有让杨新杰沾沾自喜，反而让她越来越陷入本领恐慌，“我发现客户的金融消费需求越来越复杂多元，一段时间没有接触新知识、对接新客户，就会产生原地踏步的不安。”
即便每天工作都很忙碌，杨新杰还是利用碎片时间听讲座、看文章，业余不断给自己加压。也正是这份迫切学习的心境，促使杨新杰做出了一次职业转型。
去年8月，杨新杰入职试点代理人改革的大家保险集团，成为一名独立保险代理人。“传统代理人‘两条腿走路’，可以通过销售保险获得直接佣金，也可以通过发展下线获取间接佣金，而独立保险代理人，顾名思义，不需要发展营销团队，独立自主展业，拿保单销售的直接佣金。”杨新杰解释，这样的代理人制度为她的事业带来了新的活力。
“收入更高了。”杨新杰笑着坦言，传统代理人金字塔的组织架构下，往往只有站在顶端的代理人才能拿到比较高的佣金，基层代理人收入较低，而独立代理人队伍结构扁平化，没有了间接佣金，直接佣金的分成提高了，代理人销售保险、服务客户有了更大获得感。
“走量行不通了，只能提质。”更重要的是，杨新杰认为这一制度对代理人提出了更高的要求，改变了过去代理人队伍大进大出的低水平建设，为向高质量转型找到了一个突破口，“成为独立保险代理人后，对于如何提升服务水平，有了更清晰的思路和更自主的时间。”
杨新杰更加积极地参加公司业务培训，并且自己又报名学习了相关的金融、法律等课程。最近，她还成了公司第一个落地保险金信托业务的代理人，“当好一名保险代理人，在销售之外更应该掌握金融、税务、法律等方方面面的知识，只有不断学习才能开拓新的业务领域，匹配客户更深层次的需求，同时也能帮助公司进行产品创新。”
当保险代理人之初，杨新杰曾遭到家人的反对。如今，她凭借自身的努力打破了家人和很多客户对这一职业的成见，“保险代理人不只是卖保险的，是要求很高的复合型人才，也是未来越来越多人需要的风险管理人和财富规划师。”
“独立保险代理人有着更广阔的职业空间，未来，我想在公司的支持下创设自己的保险事务所，成为公司合伙人和创业者，把保险工作做成终生的事业。”杨新杰畅想。（记者 赵展慧）
来源： 人民日报
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