2月28日，在《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）政策解读暨优化提升12345热线服务质效新闻发布会现场，南都记者获悉，省内首条12345热线心理服务专线东莞12345热线心理爱心专席将与东莞市知音莞家心理关爱热线联动对接。
南都记者采访，目前两热线平台联动工作正在加紧开展，预计第一季度完成技术对接。
将与知音莞家心理关爱热线联动对接
今年1月8日，东莞正式出台《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》，这是广东省内地市级首部热线领域的政府规章。
《管理办法》全文共六章三十五条，包括总则、受理办理、数据管理、保障监督、法律责任和附则等，明确对12345热线事项办理实施全流程闭环管理，构建权责明确、智能高效、便民利企的热线工作体系，旨在推动12345热线从“打得进、接得快”迈向“答得准、办得好”。
其中，《管理办法》（第十三条）规定12345热线建立心理爱心专席，为诉求人提供心理疏导服务，并与市知音莞家心理关爱热线联动对接，解决劳资纠纷、情感纠纷、青春期心理干预等问题。
据悉，2021年10月25日，东莞市知音莞家心理关爱热线正式开通，旨在关爱守护广大市民的心理健康。
东莞市知音莞家心理关爱热线提供全天24小时的心理咨询服务，实现受理、办理、转介、转办等服务紧密衔接，东莞市知音莞家心理关爱热线与卫健、消防、公安、教育、民政、人社等部门联动，确保群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。
目前东莞市知音莞家心理关爱热线有6个工作席位，有热线员30名，他们都有精神卫生或心理学专业本科或以上学历。
两热线前期已确定心理危机状态不同等级联动方式
联动知音莞家热线平台，东莞12345热线管理中心相关负责人表示，市知音莞家心理关爱热线88881111是市委市政府为广大市民朋友开设的公益心理热线，联动多部门资源，由东莞市卫生健康局直属单位“东莞市精神卫生中心”运营管理，有专业的心理治疗师、心理咨询师24小时服务。
南都记者采访获悉，东莞12345热线于2021年9月设立心理爱心专席，是省内首条12345热线心理服务专线，目前有两个座席。自设立专席以来，东莞12345热线心理专席接听1162宗电话，服务500余人。
东莞12345热线心理爱心专席处理的心理诉求问题主要有：一是市民来电中因诉求问题未解决衍生的情绪问题、心理困扰等；二是市民来电求助有关心理服务、情绪疏导服务，咨询心理治疗机构或精神卫生机构信息；三是市民来电求助的非紧急类心理问题如“因家庭婚姻问题、恋爱关系问题、亲子教育问题、学习工作压力问题、人际交往问题”等引起的心理问题。
东莞市知音莞家心理关爱热线负责人、东莞市精神卫生中心(东莞市第七人民医院)精神科副主任医师谢志桦表示，与12345热线平台联动可更好地扩大知音莞家热线服务人群，针对受现实困扰的市民，除可求助12345热线外，也可及时拨打知音莞家88881111接受专业心理指导和帮助。
据透露，两热线前期针对心理危机状态等级进行分类界定，确定不同等级联动方式，确实保障市民心理健康;并进一步明确双方热线的工作范围充分发挥双热线效能，确实践行为民解忧，办实事。
最新数据显示，东莞市知音莞家心理关爱热线2023年度共接听来电28772通，热线有效评估并处理高危来电1047例，共报警处理125例。完成高危随访2005例，满意度95.51%;转个妇联、教育局等其他部门128例，满意度68.85%。
采写：南都记者 黄芳芳 受访者供图
