一年一度的“3·15”国际消费者权益日来临。

《国际金融报》记者盘点了金融消费领域几大投诉“重灾区”，以提醒消费者谨防“掉坑”。

银保产品“有风险”

近几日，《国际金融报》记者走访上海地区部分银行网点时发现，多家银行理财经理在向客户推荐保险产品时，热情程度远胜于推荐自家的银行理财产品或定期存款。

据某四大行理财经理介绍，和定期存款及银行自家的理财产品相比，保险产品年化收益率相对较高，客户年纪越轻，收益率越高，买保险也更划算，可以达到5%或以上。

“通过卖出保险产品，银行经理可以赚取一次性的佣金。”某大型保险公司工作人员对《国际金融报》记者表示，佣金一般不低，这或许是理财经理大力推荐的原因。

某股份制银行理财经理也对记者坦言，“没办法，卖保险产品给的佣金确实高。”

那么，对于消费者来说，购买银保产品时需要注意什么？

一位银行人士告诉记者，在大部分老百姓心中，把钱放到银行里保证是安全的，很多客户尤其是老年人常年跟银行打交道，经常去网点和理财经理当面咨询，跟工作人员比较熟悉，对银行也非常信任。“有一些老年人甚至可能认为，既然是银行理财经理推荐的，即使买的是保险产品也应该没什么风险，也有一些人会误将保险认为是银行发行的理财产品，忽略了两种产品本身及发行主体的差异”。

在咨询过程中，上述某四大行理财经理向记者推荐了一款五年期保险产品。记者注意到，宣传单只有一页，上面写的收益率涉及的情况较为简单，主要是不同年龄段的收益率详情，而合同则是厚厚一本，列出了客户购买产品后可能出现的各种情形，比如分别在第一年、第二年、第三年取出的收益率情况。

但事实上，这款五年期保险产品在前两年取出不仅没有收益，并且还是亏损的，从第三年开始，逐渐有收益，并且收益率不断增加，直到五年期到期后才能拿到平均年化5%或者更高一点的收益。

有业内人士提醒客户，不能只看银行方面的宣传介绍或提供的宣传单，而要仔细研读最后的合同，避免由于自己大意或只听宣传而导致的“存款变保险”或是损失本金、无法在一定期限内赎回本金和利息、未实现预期收益的情况。

此外，记者注意到，一部分客户在买了银行理财经理推荐的保险产品之后，频繁遭受短信和电话骚扰。电话中，对方能指名道姓地说出该客户什么时候买了什么产品、买了多少，客户不堪其扰，对于老年客户来说，更是担惊受怕。

《国际金融报》记者曾在银行网点理财经理室看到被骚扰的客户（年纪偏大）向客户经理反映这种情况。而理财经理们往往只是进行“安抚”，表示产品是可靠的，至于信息泄露，可能需要问保险公司那边，银行并不知情。

对此，上述大型保险公司工作人员则对记者表示，保险公司是不会出售用户数据的，大概率是之前负责的产品经理离职了，把业务转给了下一任经理，类似于工作交接。初衷是为了帮助客户，提醒他们缴费或者协助理赔。

“当然，新来的产品经理肯定要展业嘛。”该人士补充称，所以就可能出现向用户推荐一些产品的情况，有可能被视为“骚扰”。

综上，即使是通过银行购买的理财或保险产品，客户也需要注意该产品的发行主体，实现预期收益率的条件，本金及利息赎回的期限以及个人信息的保护，对来历不明的骚扰电话保持警惕，但也不必过度恐慌。

支付结算平台账户冻结问题突出

根据央行上海分行1月30日发布的《2018年上海市金融消费者投诉形势分析》，支付结算管理和银行卡业务领域是投诉热点。

投诉数据显示，由于上海地区非银行支付机构较为集中，且支付机构业务发展迅速，支付结算管理类业务投诉量较大，共7621件；多家大型商业银行信用卡中心设在上海，且消费者多通过银行卡办理相关业务，涉及银行卡类业务的投诉数量较大，共1350件。

从投诉原因来看，2018年上海地区因金融机构管理制度、业务规则和流程引起的投诉较为集中。其中，支付结算管理业务领域的支付结算平台账户冻结问题的投诉较为突出。

那么，支付结算平台账户冻结可能是哪些原因造成的呢？

苏宁金融研究院特约研究员黄大智在接受《国际金融报》采访时表示，主要有三方面的原因：第一是消费者主动要求冻结，这种多发生在消费者账户密码被盗或设备丢失等事件时，消费者为免于账户损失主动要求银行或支付机构进行账户冻结；第二种是账户被投诉导致的冻结，待确认无违规行为后即可申请解冻。该两类账户冻结解冻程序相对简便。

“而第三种则是因为支付机构的商户出现违法违规行为时，导致的案件诉讼行为所产生账户冻结。”黄大智进一步分析，这种账户冻结行为涉及消费者、第三方支付机构、银行、商户、公检法机构，同时支付平台账户又涉及案件的查证取证等，为了保护消费者权益不受进一步侵害，账户解冻多在案件清晰明了或之后，所以解冻程序繁琐。

未来，支付机构可以通过哪些方式改进服务？

黄大智指出，对于支付机构，应在发现可能的异常情况时，及时对消费者进行风险提示，冻结账户时及时、有效地告知消费者情况，加强消费者风险意识教育。建立高效的客诉处理团队，有效地处理账户冻结等情况。此外，可以加强对商户的管理工作，落实监管的“KYC”（ 了解客户）原则，提前识别风险商户。

而消费者在使用非银支付工具支付时，又应该注意些什么？

黄大智认为，消费者应注意保管账号密码，在发生账户异常或设备丢失等情况时，及时主动进行风险防控。在进行消费时，保管好消费凭证，发现消费凭证商户与实际不符时，及时进行反馈和举报，主动维护自身权益。

“未来，随着人工智能、生物识别技术的发展，支付验证将变成强验证，监管对于支付机构业务的开展和个人信息数据的保护也将逐渐改善这种情况。”黄大智补充称。

信用卡逾期催收惹投诉

根据上述分析报告，在消费者或其亲属存在信用卡逾期时，银行催收行为存在不合理的情况，并且这方面的投诉也较为突出。

某四大行客户经理于华（化名）对《国际金融报》记者表示，对于信用卡逾期的客户，银行一般采取信函催收和上门催收的方式，当信函或上门催收无果的情况下进入法律程序。

不过，对于“委外催收”，该客户经理则表示没听说过。

黄大智也表示，目前来看，银行不大可能采取过激的催收行为。第一，国内银行代表着国家金融的角色，带有浓郁的“金融正规军”色彩，其客户群体庞大，过激催收行为所带来的损失远超其收益；第二，互联网金融发展过程中导致的暴力催收等行为已经带来了极大的负面影响，监管已经对过激的催收行为说“不”；第三，从消费者角度来讲，信用卡逾期或不还会导致其个人征信、金融需求，甚至生活受到极大影响，无需过激催收，消费者也会尽量还款。

另外，在信用卡方面，“银行推销办理信用卡的方式不当，导致消费者产生不满”也是客户投诉的原因之一。

上述客户经理表示，一般来说，银行信用卡办理分为几种情况：一是办卡人提供工作劳资证明；二是银行在系统内选取资产评估良好的客户，在其办理业务时进行推荐办卡；三是官网或者网银、手机银行上办信用卡；此外，在银行有楼房按揭贷款的客户可以办理信用卡。

“当然也有一些银行办理信用卡人员在其没有营业网点的地方进行信用卡营销的情况。”该客户经理补充称，比如信用卡办理人员去当地政府部门或企事业单位现场办理信用卡申请，并录入相关信息及手续等。

“还有一种情况，像兴业银行、招商银行、浦发银行、交通银行、光大银行等基本上是在地级市设立网点，但在县级地区没有设立网点，所以只能信用卡营销员去。”该经理进一步分析，一般情况下都是在其营销过的人成功办卡后，再由当地的人替其宣传办卡，当有意向办卡的人员数量达到10个左右后，信用卡营销员会下到地方或乡镇来集中帮忙办理信用卡。

该经理表示，一些银行也会选择将一部分信用卡营销工作外包，与客户直接接触的不一定是银行员工。

黄大智对记者分析，导致消费者不满的方式可能有以下几种：第一，电话及短信营销，部分银行借助自有及外部消费者信息对其进行轰炸式的短信营销；第二，没有尽到如实告知的义务，如年费标准、还款期限、逾期利息等；第三，捆绑销售，如部分银行办理ETC业务强制要求办理信用卡；第四，不鉴别客户，对学生等还款能力有限的群体进行营销。

（国际金融报记者 陈偲 实习生 吴林璞）