2023年，中国人寿徐州市分公司积极践行“以人民为中心”的发展思想，持续深化“以客户为中心”的消费者权益保护工作理念，强化责任担当，创新工作方式，细化工作举措，全方位开展消费者权益保护及客户投诉管理工作，有效保护保险消费者的合法权益。
一、强化制度建设，建立健全消保工作机制
我司建立了完善的消费者投诉受理处理机制，由消费者权益保护委员会统领全辖消保工作，下设消费者权益保护工作委员会处理日常工作，设置了专门的接诉渠道和专岗投诉处理人员，按时完成信息报送，定期汇总投诉问题，及时分析研判。制订下发系列方案和行动指南，健全消保工作机制，做好方案落地，切实维护消费者合法权益。
对于消费者反应的问题，我司严格按照相关法律和管理规定进行调查处理，及时发现和解决问题并向消费者反馈处理结果，提高消费者满意度。
二、立足职能定位，加大客户投诉的精细化管理
严格落实监管转办投诉处理主体责任，切实提升监管转办投诉压降效果，重点关注并妥善解决重复投诉和升级投诉。加大重点地区、重点领域和重点投诉的问题源头治理力度，确保重点问题治理取得成效。加强监测分析，对于客户反映的热点、重点及升级风险或敏感问题，积极采取措施予以解决，如遇特殊情况不能在规定或承诺时限内办结业务的，及时向客户做好解释说明工作。
每月开展投诉情况分析，挂钩单位督导，对投诉重点单位召开现场或视频管控会，对投诉高发、亿元保费投诉量大、投诉实质办结率低的经营单位下发风险提示函。定期组织召开消保工作督导视频会，对投诉情况通报，对重点单位进行分析督导，进一步压实消保工作责任。
三、紧跟政策，拓宽消费者权益保护审查广度
我司紧紧围绕《民法典》、《保险法》、《消费者权益保护实施办法》等法律的实施与变化，进一步前移消费者权益保护关口，建立消保审查制度，在我司业务处理系统中设置消保审查流程，审批相关部门在开展保险宣传、投保流程、后续服务等方面确保消费者的知情权、选择权、公平交易权等八项基本权利的落实情况，确保各项工作符合消费者权益保护相关法律法规和监管要求，不断提升我司消费者权益保护工作质效。
四、重视专业培训，提高服务水平和投诉处理能力
加强员工教育及培训，提升员工的合规操作意识、服务水平和客户投诉处理水平，进一步明确职责分工、客户投诉处理程序、突发事件应急处理措施等，提高一线人员沟通能力、问题处理效率，将纠纷化解在当时当地，提高一次办结率，避免矛盾升级。
加强销售人员合规意识培训，每日晨夕会宣导学习，在职场设置红黑榜，针对某一时期内同类投诉问题或发生的新兴业务投诉，针对性提出案例启示或风险提示，确保合规展业夯实落地。
五、积极开展金融知识宣教活动，提升消费者金融素养
我司严格按照监管部门宣传要求，把为社会、为公众提供优质金融服务放在首位，积极开展多种形式的金融宣教活动，如“3.15消费者权益保护宣传周”“616客户节”“金融知识普及月”等。2023年，我司以柜面、销售职场为主阵地开展宣传，营造活动氛围，第一时间转发总省公司宣传材料，细化布置落实，要求全市8个柜面认真落实宣传情况，持续加大宣传力度；同时主动走进社区、商圈，向广大群众普及金融基础知识和风险防范意识。同步开展线上宣传，通过传统联络方式，向保险消费者定向发送原创活动教育宣传短信；通过客资平台开展2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动；通过公众号对外发布中国人寿徐州市分公司开展“金融消费者权益保护教育宣传月”系列简讯，如践行“为民办实事”服务举措、发布“以案说险”保护金融消费者个人信息安全知识等，传播金融正能量，提高金融安全意识，营造安全稳定的金融环境。
展望未来，我司将继续加强消费者权益保护工作，不断提高工作质量和水平。并以法律法规为准绳，以监管执法为手段，以宣传教育为引导，全面推进保险业消费者权益保护工作。同时，我司也将积极探索新的工作方式和方法，加强与兄弟公司、监管机构的沟通力度，共同推动和维护保险业消费者权益保护工作的发展。
