8个多月以来，黄江镇综合服务中心已接待办事群众3万多人次，办理业务3万件。南方日报记者 孙俊杰 摄 |
今年3月，黄江镇综合服务中心正式揭牌。投入运行以来，该中心按照“一门式一网式”改革要求，对入驻部门的公共服务事项和行政许可事项进行深度整合梳理，推进办事流程的标准化，并且不断优化服务态度和环境。8个多月来，该中心已经接待办事群众3万多人次，办理业务3万件，公布的镇一级“最多跑一次”事项479项，大大减少了群众跑腿办事的综合成本。
南方日报记者 陈启亮
以“最小颗粒度”细化办事流程
按照东莞市“最多跑一次”改革的相关要求，黄江镇对服务窗口进行深度整合，推动了食药监、卫计局等18个职能部门进驻服务中心。中心内分设27个专业窗口，基本覆盖企业和群众日常生产生活需求。
“服务中心启用至今，重点在办理事项的标准化方面进行了提升。”黄江镇政务服务中心主任曾秀梅表示，中心投入运行以来，对纳入中心服务范围的公共服务事项进行了重新梳理，多次与进驻部门的业务进行核对，协调各部门深入进行行政审批标准化等工作，将行政审批事项以“最小颗粒度”的要求细化办事指南和流程，明确受理条件和裁量标准。
工作流程的标准化，是后续开展“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务”改革的重要前提。“以常见的身份证复印件提交为例，是正反面复印还是单面复印，最细节的要求有时是模糊的，但是流程的标准化梳理，就必须每一步都清清楚楚。”曾秀梅说。
以此为基础，服务中心目前共梳理进驻中心的公共服务和行政许可事项，如积分入户、代理记账机构的申请、《食品经营许可证》新办、排污许可证核发等，达到380项。
在流程标准化梳理的同时，“一窗式”工作模式的探索也在同步推进。过去办事群众围绕某个行政审批事项，常常需要跑遍所涉部门，要摸清整个流程和环节，费时费力。而现在，在“一窗式”工作模式下，办事群众只需要来到服务中心，将需要办理的事项在综合窗口进行申报办理，后续工作就可以交由服务中心的工作人员进行后台处理，大大减少了办理成本。
在黄江镇综合服务中心二楼，设置有两个综合服务窗口，运用黄江镇自己开发的内部工作系统，进行事务的登记、受理，实行一个综合窗口受理、优化前置流程、推行网上运转、后台分类审批。也就是说，通过前台统一受理群众要办理的事项，再根据之前对各部门事项进行梳理所制定出的标准化流程，在后台进行流转办理，最后将结果反馈给群众，使得群众和企业从“跑多个部门（窗口）”转变为“只跑一个部门（窗口）”。目前为止，综合窗口共受理办件数2400余件。
此外，将业务量较少的部门，如财政分局、经科信局、统计等，纳入综合窗口统一办理，配备综合素质较强的人员负责统一受理，还减少了人力的浪费，实现高效运作。
进一步优化服务群众满意度达九成
过去跑部门办事，群众抱怨最多、意见最大的，往往是窗口部门“脸难看、事难办”。
“我们都有过办事的经历，也非常理解办事群众的心情，有时候态度上的一点小转变，就能让双方都更有效、更愉快的沟通，避免摩擦。”曾秀梅表示，工作人员服务态度的改进和提升，一直是黄江镇服务中心的工作重点。
目前，针对服务中心工作人员的仪容仪表、文明用语等开展的“文明礼仪服务“培训班，已经开展到第三期，服务中心专门邀请专业人员前来讲授窗口服务的注意事项，提升工作人员的服务意识和工作的规范程度。各社区服务中心的工作人员也都一并进行了相关的培训。
在办事大厅内，很多办事窗口的电脑背面上，都张贴着黄色、绿色的“微笑贴”，贴纸越多，表明该窗口办事员的工作态度越受到大家的认可和好评。服务中心要求工作人员接待群众要做到好脸色、好语气、好行为，从细节处提升群众办事的体验。
在大厅正门口，不仅放置着由服务中心工作人员的微笑照片组成的一面海报，并且还有当月“微笑之星”的评选公示。服务中心每个月会根据各个窗口工作人员的表现，进行综合评比，前五名可以获评当月的“微笑之星”。
11月28日，来自18个入驻职能部门的单位领导，还被邀请至服务中心进行“暗访”，每位单位代表都被分配了“体验任务”，要到非本单位的窗口进行模拟办事，向办事员进行提问，感受一下各个窗口的办事情况，并进行打分。
这已经是综合服务中心第二次举办这样的活动。“相比于第一次举办，各部门对参与活动的重视程度普遍提高，体验结束后，反馈的改进建议也有明显增加。”曾秀梅表示，通过这样的体验活动，各单位之间相互有了对比，对本部门办事窗口的情况有了一个评判标准，好的地方继续保持，不如别人的部分抓紧改进，促进了工作更好开展。
参观过程中，大厅内的一处细节引起了记者的注意，在办事窗口的柜台上，放置有一台租借移动充电宝的设备，只要用微信或者支付宝扫码就可以取用，前半个小时免费。工作人员表示，这是上个月刚刚设置的，方便群众为手机充电。
其实在柜台不远处的墙边，之前已经设置有固定的充电台，但是群众充电还要一直站在旁边。从方便群众的角度出发，服务中心引入了移动充电设备，让群众可以坐下来。服务中心从细节入手，为办事群众提供最舒心的办事体验，也获得了群众的认可，办理事项群众满意度超过九成。
变被动服务为政府主动上门服务
在此基础上，服务中心还不断提升软硬件环境建设，打造24小时政务服务，添置了社区银行自助服务终端机和交警好易自助机。办事人无需通过窗口办理，即可完成新奥燃气充值缴费、银行跨行汇款、交通违章查询等多项常见业务。随到随办，方便市民在下班时间和节假日查询办事。
另一方面，服务中心还推进“互联网+政务服务”，筹建黄江政务微信平台，推进政务服务电子化，提供网上查询、预约、材料预审等功能，实现线上线下互动整合，用技术手段减少群众排队时间和跑腿次数。
目前，根据《东莞市群众和企业到政府办事“最多跑一次”事项清单（第一批）》等文件要求，黄江已经清理出镇一级“最多跑一次”事项479项。对于已经能做到和通过改革实现“零跑动”或“跑一次”的事项，进行定时公布。
“目前服务中心还存在政务服务信息公开不全面，网上办事功能尚未发挥，窗口人员有待继续提升等问题，需要我们接下来进一步提升。”曾秀梅表示，针对存在的问题，服务中心明年将克服短板，推动服务平台、办事便利、信息化、服务水平等“四个升级”。
按照“应进尽进”的原则，明年将推进更多部门进驻综合服务中心，推动现行“多部门”向“一中心”集中，打造“一门式”的办事中心。同时优化办事流程，对于只需要书面形式审查的简单办理事项，全面推行“即来即办”；对于复杂办理事项，也一律简化流程，取消各类不必要的证明材料，减少办事环节、缩短办理时限，转变被动的服务方式为政府部门主动上门服务，实现企业和群众到政府办事“最多跑一次”。
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