来源：工人日报
普通消费者投诉,运营商也能一天解决吗?
据12月4日《北京青年报》报道,12月2日,女作家六六发微博向工信部投诉中国电信,称其购买家庭网络时被强迫赠送了一部免费送十几个G流量的手机,每个月不用完流量就扣款。六六在微博中称,她在年费一次缴纳完的情况下,隔三差五因赠送手机流量没用完而被停家庭网络,且从不提前预警,说断就断。中国电信12月3日回应称,已与机主沟通,解决了问题,并表示歉意。
仅仅用了一天时间,中国电信就解决了女作家六六投诉的问题并道歉。就个案而言,六六的权益得到了维护,中国电信的处置非常高效。然而,这起事件能有多少可复制性呢?
六六是知名女作家,有名人光环加持,她在网上投诉中国电信,等于自带舆论压力助阵。中国电信迅速纠错认错,既在情理之中,也在意料之中,但这并不是一种常态。中国电信能如此高效诚恳地应对每一名普通消费者吗?
近年来,媒体披露的大量案例以及一些消费者的亲身经历都清晰地指向了多家电信运营商的忽悠、套路、拖延、强势、傲慢、冷漠、不负责任……一些消费者不仅得不到足够尊重,而且权益得不到相应保障。
六六的维权胜利,远不能证明电信运营商的服务质量、维权质量有了全面的质的飞跃,也不能让消费者雀跃欢呼。恰恰相反,不少消费者可能会很失落——谁叫咱不是名人呢?
电信企业的客户不仅有名人或者其他有影响力的人,支撑其发展的主要客户或基础客户恰恰是广大普通消费者。电信企业必须依据法律和诚实信用原则履行义务,公平对待每一位消费者,积极呵护每一位消费者的合法权益,甚至让每一位消费者都能得到六六这样的维权待遇。中国电信或其他相关电信企业应举一反三地全面查找本企业、本行业在服务、维权环节是否存有类似问题。更重要的是,电信企业应尊重消费者、敬畏消费者,以诚恳的态度和高效的反应来处理普通消费者的诉求,维护普通消费者的权益。
某种角度上说,什么时候,任何一位消费者在网上发个帖子,或者给电信客服打个电话,电信企业都能在一两天甚至一两个小时内与消费者积极沟通,并抱着歉意给出解决方案,电信企业的维权操作、服务水平就达标了。
随着携号转网的渠道逐步畅通,消费者拥有了更多选择电信企业的自由和用脚投票的机会,这对电信企业是一种反制和倒逼。电信企业唯有真正把消费者当上帝,真正在乎消费者的权益和感受,不断优化服务,提升效率,才能赢得消费者的信任,增强用户粘性,也才能给自己铺就一条更宽广、健康的发展路径。
李英锋
